[发明专利]一种智能客服呼叫方法及其呼叫系统

说明书

本发明公开一种智能客服呼叫方法及其呼叫系统，涉及信息技术领域，方法包括：客服中心接听客户来电；客户说出需要咨询或办理的业务；客服中心对客户所说的业务的核心词组进行识别，判别是否存在核心词对应的关键词组；如果存在，客户来电直接转接至此对应关键词组所对应的n级子服务中心；如果不存在，客服中心则列举出与核心词组相近的关键词组并询问客户的选择，根据客户选择，客户来电转接至客户选择的关键词组对应的n级子服务中心；客户直接向n级子级服务中心查询或者咨询。本发明的方法的整个过程变成了智能化，大大提高了效率高，提高了客户体验。

技术领域

本发明涉及信息技术领域，尤其涉及一种智能客服呼叫方法及其呼叫系统。

背景技术

“电话客服系统”，它作为一种有效的业务推广与客户服务模式，越来越受到众多企事业的重视和运用。其功能主要有：IVR电话语音导航功能、客户评价系统、电话录音功能、客服问题知识库、客户信息管理系统、网站客服系统、网站客服系统、企业聊天功能、工单系统、报表系统等。

现有的客服呼叫方法包括：客户拨打客服电话、客服呼叫中心接通电话后向客户播报服务内容，比如，要咨询或办理业务A请按键1，咨询或办理业务B请按2等，然后客户根据语音导航一步步地按照自己需要办理的业务。这样的方式的缺点为：客户必须要根据语音导航来办理自己的业务，这无疑会浪费时间，客户经常会犯听错、漏听、按错等失误，一旦出现这些失误，要重新返回上一级或者要挂断电话重播。

发明内容

本发明的目的在于：为解决现有的客服呼叫方法和客服呼叫系统在实际情况中浪费客户时间、不够智能化的问题，本发明提供一种智能客服呼叫方法及其呼叫系统。

本发明的技术方案如下：

一方面，本发明提供一种智能客服呼叫方法，包括：

客服中心接听客户来电；

客户说出需要咨询或办理的业务；

客服中心对客户所说的业务的核心词组进行识别，判别是否存在核心词对应的关键词组，每一个关键词组对应一个子服务中心；

如果存在，客户来电直接转接至此对应关键词组所对应的n级子服务中心；如果不存在，客服中心则列举出与核心词组相近的关键词组并询问客户的选择，根据客户选择，客户来电转接至客户选择的关键词组对应的n级子服务中心；如果客服选择这些关键词组都不符合，则进入传统呼叫程序，不再进行下述步骤；

客户直接向n级子级服务中心查询或者咨询；

如果n级服务中心下方还设有m服务中心，则提示客户需要说出更详细的需要咨询或者办理的业务，直到到达最终的子服务中心。

优选地，所述客户说出需要咨询或办理的业务时，客户所说语言为普通话或英语。

进一步地，所述客服中心对客户所说的业务进行关键词识别，判别是否存在核心词对应的关键词组包括：

对客户的语音信息进行抓取；

将语音信息转化为文字信息；

对文字信息进行分词处理以及过滤停用词得到核心词组，核心词组中至少含有一个词语；

将核心词组与预先建立的关键词集进行比对；关键词集包括多个关键词组，每一个关键词组中至少包含一个关键词，每一个关键词组对应一个子服务中心；当关键词组与核心词组相一致时，则判断此关键词组为客户所说的业务关键词，这里的相一致不包含词语的顺序信息；当关键词组与第一分词组不一致时，则视为不存在。

具体地，所述传统呼叫程序包括：

客服中心依次对业务进行播报，每一个业务对应一个按键；