[发明专利]一种个性化证券行业客服系统及方法

权利要求书

1.一种个性化证券行业客服系统，其特征在于：所述个性化证券行业客服系统包括：存储层、工作层和界面层；

其中，所述存储层用于存储数据和知识；

所述工作层利用存储层存储的数据和知识，针对客户的问题提供个性化的回答，其包括：智能客服代理模块、客户画像智能代理模块和大数据分析模块，三者分别与存储层连接；所述智能客服代理模块还分别与界面层、客户画像智能代理模块连接；所述客户画像智能代理模块还与大数据分析模块连接；所述大数据分析模块还与大数据源连接；

所述界面层用于对自然语言进行处理及语义理解。

2.根据权利要求1所述的个性化证券行业客服系统，其特征在于：所述存储层包括公开数据库和内部数据库；所述公开数据库中存储的是能够直接向客户公开的数据,所述内部数据库中存储的是不能直接向客户公开的数据；

所述公开数据库包括：金融数据库和金融知识库；所述金融数据库用于存储各种金融产品的历史及实时数据；所述金融知识库用于存储各种金融知识；

所述内部数据库包括：系统数据库和系统知识库；所述系统数据库用于存储证券公司的内部数据；所述系统知识库用于存储证券公司的内部运行状态数据。

3.根据权利要求2所述的个性化证券行业客服系统，其特征在于：所述智能客服代理模块分别与所述金融数据库、金融知识库连接；

所述客户画像智能代理模块分别与所述金融数据库、金融知识库、系统数据库、系统知识库连接；

所述大数据分析模块分别与所述金融知识库、系统知识库连接。

4.根据权利要求3所述的个性化证券行业客服系统，其特征在于：所述智能客服代理模块、客户画像智能代理模块均采用智能代理，所述智能代理包括：

知识库：所述智能客服代理模块的知识库存储的是金融知识以及金融知识所适合的客户的特征标签；所述客户画像智能代理模块的知识库存储的是每个客户的个性化特征标签，即客户画像；所述知识库包括事实知识层和元知识层；所述事实知识层包括：领域知识库和常识知识库，所述元知识层包括系统知识库和推理知识库；

运行设施：与知识库连接，其包括推理机和协同设施，所述推理机用于对知识进行解释；所述协同设施用于与外界的其它智能代理进行交互；

学习设施：分别与运行设施、知识库连接，用于为知识工程师提供维护知识库的工具，并能够根据运行设施运行产生的数据不断改善知识库；

内外交互设施：与运行设施连接，是智能代理与外界进行交互的接口模块。

5.根据权利要求4所述的个性化证券行业客服系统，其特征在于：所述客户画像智能代理模块利用知识图谱生成客户画像。

6.根据权利要求5所述的个性化证券行业客服系统，其特征在于：所述大数据分析模块包括：

数据收集层：用于从大数据源采集数据，并对数据进行预处理，其包括数据采集模块、文本预处理模块和多媒体预处理模块；所述数据采集模块利用网络爬虫完成数据的收集；所述文本预处理模块用于对原始文本数据进行预处理；所述多媒体预处理模块用于对原始多媒体数据进行预处理；经过文本预处理模块、多媒体预处理模块得到的预处理后的数据被发送到数据分析层；

数据分析层：用于对预处理后的数据进行数据挖掘、文本挖掘、和统计分析，并将得到的数据发送给设计层；其包括数据挖掘模块、文本挖掘模块、统计分析模块和MapReduce模块；

设计层：利用所述金融知识库和所述系统知识库中的知识对所述数据分析层发送来的数据进行分类和推理，其包括分类模块和推理模块，所述分类模块根据不同证券领域服务的目标，对所述数据分析层发送来的数据进行分类处理；所述推理模块根据金融知识库和系统知识库中的规则推理产生新的数据或结论，并将新的数据或者结论发送给客户画像智能代理模块。

7.根据权利要求1所述的个性化证券行业客服系统，其特征在于：所述界面层采用自然语言交互模块。