[发明专利]一种个性化证券行业客服系统及方法

说明书

本发明提供了一种个性化证券行业客服系统及方法，属于人工智能领域。该系统包括：存储层、工作层和界面层；其中，所述存储层用于存储数据和知识；所述工作层利用存储层存储的数据和知识，针对客户的问题提供个性化的回答，其包括：智能客服代理模块、客户画像智能代理模块和大数据分析模块，三者分别与存储层连接；所述智能客服代理模块还分别与界面层、客户画像智能代理模块连接；所述客户画像智能代理模块还与大数据分析模块连接；所述大数据分析模块还与大数据源连接；所述界面层用于对自然语言进行处理及语义理解。利用本发明能够根据券商客户不同情况提供个性化的服务，能够将券商信息系统、投资顾问、客户经理、客服等资源整合起来。

技术领域

本发明属于人工智能领域，具体涉及一种个性化证券行业客服系统及方法，利用知识图谱技术及大数据智能技术支持的客户画像以及智能代理支持的个性化服务实现证券行业的个性化客服。

背景技术

目前市面上的智能客服机器人系统还处于发展的初级阶段，例如：中国专利公开文献CN105577529A公开了一种机器人客服及其客服方法、智能客服系统，其公开的智能客服机器人根据客户的提问，在建好的知识库中搜索并且选取合适的答案回复给客户。这些智能客服机器人仅仅实现了帮助人工客服回答客户常规性的、重复性的问题，其实质就是一种简单的自动问答系统。市场上的这些智能客服系统并不能满足证券行业建设强专业性、高智能性的客服服务系统的要求。例如目前的智能客服系统很难解决类似“现在可以买易方达消费指数基金吗？”的问题，因为回答这类问题考必须考虑其它重要因素,包括提问时的大环境(如指数的变化,最近出台的法规等)和客户的个性特点(如资产,收入,金融背景等),来给出针对性的回答。

发明内容

本发明的目的在于解决上述现有技术中存在的难题，提供一种个性化证券行业客服系统及方法，使用知识图谱技术描述券商的客户画像，并根据客户画像从证券行业的知识库中找到与其匹配的答案或服务，能够根据券商客户不同情况，例如：客户的风险承担能力，客户的投资资金配置计划，客户的投资经验等等提供个性化的服务，还可以将券商信息系统、投资顾问、客户经理、客服等资源整合起来通过客服渠道为券商的客户提供多层次、多角度的服务，使得客服系统从传统的成本部门升级为新的利润产生部门。

本发明是通过以下技术方案实现的：

一种个性化证券行业客服系统，包括：存储层、工作层和界面层；

其中，所述存储层用于存储数据和知识；

所述工作层利用存储层存储的数据和知识，针对客户的问题提供个性化的回答，其包括：智能客服代理模块、客户画像智能代理模块和大数据分析模块，三者分别与存储层连接；所述智能客服代理模块还分别与界面层、客户画像智能代理模块连接；所述客户画像智能代理模块还与大数据分析模块连接；所述大数据分析模块还与大数据源连接；

所述界面层用于对自然语言进行处理及语义理解。

所述存储层包括公开数据库和内部数据库；所述公开数据库中存储的是能够直接向客户公开的数据,所述内部数据库中存储的是不能直接向客户公开的数据；

所述公开数据库包括：金融数据库和金融知识库；所述金融数据库用于存储各种金融产品的历史及实时数据；所述金融知识库用于存储各种金融知识；

所述内部数据库包括：系统数据库和系统知识库；所述系统数据库用于存储证券公司的内部数据；所述系统知识库用于存储证券公司的内部运行状态数据。

所述智能客服代理模块分别与所述金融数据库、金融知识库连接；

所述客户画像智能代理模块分别与所述金融数据库、金融知识库、系统数据库、系统知识库连接；

所述大数据分析模块分别与所述金融知识库、系统知识库连接。

所述智能客服代理模块、客户画像智能代理模块均采用智能代理，所述智能代理包括：