[发明专利]挂机行为处理方法、装置、计算机设备及存储介质

权利要求书

1.一种挂机行为处理方法，其特征在于，包括以下步骤：

步骤01，接收客户端发起的通话请求；

步骤02，根据所述通话请求，确定可响应所述通话请求的第一坐席端；

步骤03，将所述通话请求发送给所述第一坐席端；

步骤04，在监控到所述第一坐席端针对所述客户端的接听事件时，记录所述第一坐席端的坐席编制信息；

步骤05，在监控到所述第一坐席端针对所述客户端的挂机事件时，判断所述坐席编制信息的内容，若所述坐席编制信息为行编，则执行步骤06；若所述坐席编制信息为外包，则执行步骤07；

步骤06，执行对所述客户端的挂机操作；

步骤07，确定可响应所述通话请求的第二坐席端，并将所述通话请求发送给所述第二坐席端；所述第二坐席端的编制信息为行编。

2.根据权利要求1所述的挂机行为处理方法，其特征在于，步骤02，包括：

确定处于空闲状态的空闲坐席端；

根据预设的第一分配规则，在所述空闲坐席端中选择一个坐席端将其确定为所述第一坐席端。

3.根据权利要求2所述的挂机行为处理方法，其特征在于，所述第一分配规则包括：优先分配坐席编制信息的内容为行编的空闲坐席端。

4.根据权利要求2所述的挂机行为处理方法，其特征在于，所述第一分配规则包括：优先分配处于空闲状态的时间段长的空闲坐席端。

5.根据权利要求1所述的挂机行为处理方法，其特征在于，所述确定可响应所述通话请求的第二坐席端，包括：

确定处于空闲状态、且编制信息为行编的行编坐席端；

根据预设的第二分配规则，在所述行编坐席端中选择一个坐席端将其确定为所述第二坐席端。

6.根据权利要求5所述的挂机行为处理方法，其特征在于，所述第二分配规则包括：优先分配处于空闲状态的时间段长的行编坐席端。

7.根据权利要求1-6中任一所述的挂机行为处理方法，其特征在于，

进一步包括：确定所述客户端的第一标识信息，以及确定接听所述客户端的坐席端的第二标识信息和接听时间点，记录所述第一标识信息、所述第二标识信息与所述接听时间点的对应关系；其中，所述坐席端为第一坐席端或第二坐席端；

进一步包括：当再次接收到具有第一标识信息的所述客户端的通话请求时，根据所述对应关系，将再次接收到的所述客户端的通话请求发送给最后一次接听所述客户端的具有第二标识信息的坐席端。

8.一种挂机行为处理装置，其特征在于，包括：

通话请求接收模块，用于接收客户端发起的通话请求；

第一坐席端确定模块，用于根据所述通话请求，确定可响应所述通话请求的第一坐席端；

第一发送模块，用于将所述通话请求发送给所述第一坐席端；

记录模块，用于在监控到所述第一坐席端针对所述客户端的接听事件时，记录所述第一坐席端的坐席编制信息；

判断模块，用于在监控到所述第一坐席端针对所述客户端的挂机事件时，判断所述坐席编制信息的内容，若所述坐席编制信息为行编，则触发挂机处理模块的操作；若所述坐席编制信息为外包，则触发第二坐席端确定模块的操作；

所述挂机处理模块，用于执行对所述客户端的挂机操作；

所述第二坐席端确定模块，用于确定可响应所述通话请求的第二坐席端，并触发第二发送模块的操作；

所述第二发送模块，用于将所述通话请求发送给所述第二坐席端；所述第二坐席端的编制信息为行编。

9.一种计算机设备，包括存储器、处理器以及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述计算机程序时实现权利要求1至7任一项所述方法的步骤。

10.一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序被处理器执行时实现权利要求1至7任一项所述方法的步骤。