[发明专利]挂机行为处理方法、装置、计算机设备及存储介质

说明书

本发明提供一种挂机行为处理方法、装置、计算机设备及存储介质，通过在接收到客户端发起的通过请求，可以确定可响应该通话请求的第一坐席端，并将通话请求发送给该第一坐席端，在监控到第一坐席端针对客户端的接听事件时，记录第一坐席端的坐席编制信息，在监控到第一坐席端针对客户端的挂机事件时，判断坐席编制信息的内容，若坐席编制信息为行编，那么可执行对客户端的挂机操作，若坐席编制信息为外包，则确定可响应通话请求的第二坐席端，将通话请求发送给编制信息为行编的第二坐席端。本发明，可以在第一坐席端为外包坐席的情况下实现转接功能，从而为客户端实现转接操作。

技术领域

本发明涉及信息处理技术领域，尤其涉及一种挂机行为处理方法、装置、计算机设备及存储介质。

背景技术

目前汽车金融贷款行业的面签过程，由坐席使用电话控件实现对客户的线上面签。由于面签业务量较大，银行在行编坐席的基础上，又增加了外包坐席，以分担行编坐席的工作量。

为了保证面签业务的顺利进行，银行为外包坐席设置的权限较小，只能够进行面签业务的初审职责，在外包坐席初审完成后需要为客户转接行编坐席以进行复审工作。然而，目前坐席所使用的电话控件其功能只有接听和挂机两种，无法实现为客户的转接功能。

发明内容

本发明的目的是提供一种挂机行为处理方法、装置、计算机设备及存储介质，用于解决现有技术存在的问题。

为实现上述目的，本发明提供一种挂机行为处理方法，包括以下步骤：

步骤01，接收客户端发起的通话请求；

步骤02，根据所述通话请求，确定可响应所述通话请求的第一坐席端；

步骤03，将所述通话请求发送给所述第一坐席端；

步骤04，在监控到所述第一坐席端针对所述客户端的接听事件时，记录所述第一坐席端的坐席编制信息；

步骤05，在监控到所述第一坐席端针对所述客户端的挂机事件时，判断所述坐席编制信息的内容，若所述坐席编制信息为行编，则执行步骤06；若所述坐席编制信息为外包，则执行步骤07；

步骤06，执行对所述客户端的挂机操作；

步骤07，确定可响应所述通话请求的第二坐席端，并将所述通话请求发送给所述第二坐席端；所述第二坐席端的编制信息为行编。

进一步地，步骤02，包括：

确定处于空闲状态的空闲坐席端；

根据预设的第一分配规则，在所述空闲坐席端中选择一个坐席端将其确定为所述第一坐席端。

进一步地，所述第一分配规则包括：优先分配坐席编制信息的内容为行编的空闲坐席端。

进一步地，所述第一分配规则包括：优先分配处于空闲状态的时间段长的空闲坐席端。

进一步地，所述确定可响应所述通话请求的第二坐席端，包括：

确定处于空闲状态、且编制信息为行编的行编坐席端；

根据预设的第三分配规则，在所述行编坐席端中选择一个坐席端将其确定为所述第二坐席端。

进一步地，所述第三分配规则包括：优先分配处于空闲状态的时间段长的行编坐席端。

进一步地，

进一步包括：确定所述客户端的第一标识信息，以及确定接听所述客户端的坐席端的第二标识信息，记录所述第一标识信息与所述第二标识信息的对应关系；

进一步包括：当再次接收到具有第一标识信息的所述客户端的通话请求时，根据所述对应关系，将再次接收到的所述客户端的通话请求发送给具有第二标识信息的坐席端。