[发明专利]投诉事件处理方法、装置、设备和系统

权利要求书

1.一种投诉事件处理方法，其特征在于，应用于投诉事件处理平台，包括：

接收包括投诉方、投诉理由以及被投诉方的投诉事件；

根据所述投诉方的历史投诉事件的投诉质量确定对应于所述投诉事件的参考信息，以供投诉处理人员参考。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述投诉方的历史投诉事件的投诉质量确定对应于所述投诉事件的参考信息，包括：

根据所述投诉方对与所述投诉事件具有相同投诉理由的历史投诉事件的投诉质量确定对应于所述投诉事件的参考信息。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述接收包括投诉方、投诉理由以及被投诉方的投诉事件之后，还包括：

获取所述被投诉方的评价等级；

所述根据所述投诉方对与所述投诉事件具有相同投诉理由的历史投诉事件的投诉质量确定对应于所述投诉事件的参考信息，包括:

根据所述投诉方对与所述投诉事件类型相同的历史投诉事件的投诉质量确定所述投诉事件的参考信息，其中，所述投诉事件的类型对应于所述被投诉方的评价等级以及所述投诉理由。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述根据所述投诉方对与所述投诉事件类型相同的历史投诉事件的投诉质量确定对应于所述投诉事件的参考信息，包括：

若所述投诉方对与所述投诉事件类型相同的历史投诉事件的投诉成功率大于或等于第一预设阈值，则确定对应于所述投诉事件的参考信息为投诉事件成立；

若所述投诉方对与所述投诉事件类型相同的历史投诉事件的投诉成功率小于或等于第二预设阈值，则确定对应于所述投诉事件的参考信息为投诉事件不成立，其中，所述第一预设阈值大于所述第二预设阈值。

5.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述根据所述投诉方对与所述投诉事件类型相同的历史投诉事件的投诉质量确定对应于所述投诉事件的参考信息，包括：

若所述投诉方对与所述投诉事件类型相同的历史投诉事件的投诉成功率处于所述第一预设阈值与所述第二预设阈值之间，则确定对应于所述投诉事件的参考信息为投诉事件待定，以对待定的投诉事件进行人工处理。

6.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

获取所述被投诉方在预设时间段内的历史投诉数据；

根据所述历史投诉数据计算所述被投诉方的评价分数；

根据所述评价分数确定所述被投诉方的评价等级。

7.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述获取所述被投诉方的评价等级之后，还包括：

根据所述投诉理由以及所述被投诉方的评价等级确定所述投诉事件的类型；

根据所述投诉事件的类型确定所述投诉事件的处理方式；

所述根据所述投诉方对与所述投诉事件类型相同的历史投诉事件的投诉质量确定对应于所述投诉事件的参考信息，包括：

若所述投诉事件的处理方式为人工处理，则确定对应于所述投诉事件的参考信息为投诉事件挂起，以等待人工处理。

8.根据权利要求7所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

从所述投诉方的历史投诉事件中选择重处理事件，以对所述重处理事件重新进行人工处理；

若任一类型的重处理事件经过人工处理得到的处理结果与对应于所述任一类型的重处理事件的参考信息的差异度大于预设阈值，则确定所述投诉方对所述任一类型的投诉事件的处理方式为人工处理。

9.根据权利要求1至8中任一项所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

若对应于所述投诉事件的参考信息为投诉事件成立，则根据所述投诉事件的投诉理由和/或被投诉方的评价等级确定所述投诉事件的处罚等级。