[发明专利]热线电话语音导航的方法、装置、计算机设备和存储介质

说明书

本申请揭示了一种热线电话语音导航的方法、装置、计算机设备和存储介质，其中，方法包括：监测用户拨打热线电话；从预设的数据库中搜索所述用户的电话号码，以判断所述用户是否在预定时间之内拨打热线电话办理过预定业务，其中，所述数据库存储有在所述预定时间内拨打过热线电话，并选择所述预定业务进行办理的用户电话号码；若是，则从预存的语音提示音数据库中调取所述预定业务的提示音，并向所述用户播报，从而开始播报语音导航，引导所述用户办理业务。本申请通过判断用户是否在预定时间之内拨打热线电话办理过预定业务以区分目标用户与非目标用户，并采用对应的智能语音导航，从而提高业务办理速率、优化用户体验、提高开口率。

技术领域

本发明涉及到计算机领域，特别是涉及热线电话语音导航的方法、装置、计算机设备和存储介质。

背景技术

目前用户拨打热线电话，语音导航会根据预测模型动态生成预测结果并引导用户开口办理业务。但如果用户办理过的业务是银行高风险业务，如卡片挂失或卡片盗刷，那么用户再次拨打热线电话办理该业务的可能性极大。如果预测模型未预测到该业务，则会对用户重新拨打热线电话的体验造成影响甚至引起投诉。

现有技术对办理“银行卡片挂失”或“卡片盗刷”等预定业务的用户缺乏有效的区分手段。预定业务用户很有可能再次拨打热线电话办理上述预定业务的业务，且办理预定业务的用户可能颇为焦虑，在短时间内未能听到预定业务的提示语音会加重用户的焦虑感，从而降低业务办理效率。

发明内容

本发明的主要目的为提供一种热线电话语音导航的方法、装置、计算机设备和存储介质。

为了实现上述发明目的，本申请提出一种热线电话语音导航的方法，包括：

监测用户拨打热线电话；

从预设的数据库中搜索所述用户的电话号码，以判断所述用户是否在预定时间之内拨打热线电话办理过预定业务，其中，所述数据库存储有在所述预定时间内拨打过热线电话，并选择所述预定业务进行办理的用户电话号码；

若是，则从预存的语音提示音数据库中调取所述预定业务的提示音，并向所述用户播报，从而开始播报语音导航，引导所述用户办理业务。

进一步地，所述播报语音导航的步骤，包括：

语音提示进入人工服务办理所述预定业务。

进一步地，所述语音提示进入人工服务办理所述预定业务的步骤，包括：

播报是否办理所述预定业务的提示音；

若是，则转到人工服务，否则播报办理业务的其他提示音。

进一步地，所述监测用户拨打热线电话的步骤之前，还包括：

接收所述预定业务的配置命令，根据所述配置命令设置所述预定业务，以及与所述预定任务对应的所述预定时间。

进一步地，所述监测用户拨打热线电话的步骤之前，还包括：

记录或标记用户拨打热线电话办理预定业务的用户电话号码和时间。

进一步地，所述记录或标记用户拨打热线电话办理预定业务的用户电话号码和时间的步骤之后，还包括：

若所述用户在预定时间内未拨打热线电话，则删除所述记录或标记。

进一步地，所述语音提示进入人工服务办理所述预定业务的步骤之后，包括：

判断在所述预定时间之内拨打热线电话办理所述预定业务的次数是否大于或者等于预定次数；

若是，则跳过人工服务等待队列以直接接通人工服务。

本申请还提供一种热线电话语音导航装置，包括：