[发明专利]一种话务分配方法及相关装置

权利要求书

1.一种话务分配方法，其特征在于，所述方法包括：

获取待通话客户的第一特征数据和至少一个空闲话务员的第二特征数据；

选择所述第二特征数据与所述第一特征数据匹配的空闲话务员；

接通所述待通话客户与所述选择的空闲话务员之间的通话。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述获取待通话客户的第一特征数据，包括：

读取预存的所述待通话客户的历史客户数据；

对所述历史客户数据进行分析得到所述待通话客户的第一特征数据。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述待通话客户的历史客户数据包括所述待通话客户的历史通话数据和/或所述待通话客户的历史交易数据，所述待通话客户的历史通话数据包括呼出至所述待通话客户的历史通话数据和/或所述待通话客户呼入的历史通话数据。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述获取至少一个空闲话务员的第二特征数据，包括：

读取预存的所述至少一个空闲话务员的历史话务员数据；

对所述历史话务员数据进行分析得到相应空闲话务员的第二特征数据。

5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述历史空闲话务员的话务员数据包括以下至少一者：所述空闲话务员的历史通话数据，至少一个客户对所述空闲话务员的历史评价，所述空闲话务员的培训记录。

6.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，在所述获取至少一个空闲话务员的第二特征数据之前，所述方法还包括：

访问自动呼叫分配模块的话务员队列，确定目前空闲的话务员，其中，所述话务员队列存储有目前空闲的话务员信息；

在所述获取待通话客户的第一特征数据之前，所述方法还包括：

在接收到客户的呼叫请求，或向客户发送呼叫请求并接收到所述客户对所述呼叫请求的应答消息时，将所述客户增加至自动呼叫分配模块的客户队列中，其中，所述客户队列用于存储目前等待通话的客户信息；

从所述客户队列中选出至少一个客户作为所述待通话客户；

在所述接通所述待通话客户与所述选择的空闲话务员之间的通话之后，所述方法还包括：

将所述待通话客户从所述客户队列中删除。

7.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述选择所述第二特征数据与所述第一特征数据匹配的空闲话务员，包括：

查找是否存在比所述第一特征数据所属等级高第一预设等级数的第二特征数据；

若存在，则选择所述第二特征数据对应的空闲话务员；

若不存在，则选择比所述第一特征数据所属等级高第二预设等级数的第二特征数据对应的空闲话务员；其中，所述第一预设等级数小于所述第二预设等级数。

8.一种呼叫调度装置，其特征在于，所述装置包括：

接收模块，用于接收待分配呼叫请求；

获取模块，用于获取所述待分配呼叫请求对应的客户的第一特征数据和至少一个空闲话务员的第二特征数据；

选择模块，用于选择所述第二特征数据与所述第一特征数据匹配的空闲话务员；

接通模块，用于接通所述客户与所述选择的空闲话务员之间的通话。

9.一种呼叫调度设备，其特征在于，所述设备包括通信电路、存储器和处理器，其中，所述通信电路与所述存储器均耦接所述处理器；

所述处理器用于运行所述存储器存储的程序数据，以执行权利要求1至7任一项所述的方法。

10.一种存储装置，其特征在于，所述存储装置存储有能够被处理器运行的程序数据，所述程序数据用于实现权利要求1至7任一项所述的方法。