[发明专利]投诉、投诉案件处理方法、装置及设备

权利要求书

1.一种投诉案件处理方法，包括：

获取待处理投诉案件的多个特征数据；其中，所述特征数据包括文本信息和非文本信息；

根据所述多个特征数据，对预测模型进行训练；所述预测模型包括文本分类模型和非文本分类模型；

将所述多个特征数据以及训练好的预测模型输入解释模型，以获取所述投诉案件的判定结果以及判定原因；所述判定结果是基于所述文本信息和所述文本分类模型获得的第一判定结果与基于所述非文本信息和所述非文本分类模型获得的第二判定结果的融合结果；所述判定原因为所述解释模型针对所述判定结果输出的解释数据；

输出所述判定结果以及所述判定原因。

2.根据权利要求1所述的方法，所述解释模型包括以下任一种：与预测模型无关的解释模型以及与预测模型相关的解释模型。

3.根据权利要求1-2任一项所述的方法，所述特征数据包括以下一种或多种：投诉方信息、被投诉方信息、投诉方所投诉业务的业务信息以及投诉方提交的证据信息。

4.根据权利要求1所述的方法，还包括：

根据所述判定结果以及预设的决策规则，确定所述投诉案件的最终的判定结果。

5.一种投诉处理方法，包括：

接收投诉方针对一种或多种业务所发送的投诉请求；

根据所述投诉请求，生成投诉案件；

将所述投诉案件按概率分派至AI审理模块进行处理；

获取所述AI审理模块在基于如权利要求1所述的方法，对所述投诉案件进行处理后所获得的判定结果以及判定原因；

根据所述判定结果以及判定原因，生成智能报文；

输出所述智能报文。

6.根据权利要求5所述的方法，所述根据所述判定结果以及判定原因，生成智能报文，包括：

从所述多个特征数据中提取所述投诉方信息以及被投诉方信息；

基于所述业务信息，确定投诉方与被投诉方之间的资金往来关系；

获取所述投诉方与所述被投诉方之间的历史交易信息；

根据所述历史交易信息，确定案情综述；

根据所述投诉方信息、所述被投诉方信息、所述资金往来关系、所述案情综述、所述判定原因以及所述判定结果，生成智能报文。

7.根据权利要求5所述的方法，所述判定结果至少包括对所述业务的风险定性结果，还包括：

当所述风险定性结果满足预设条件时，进行预警。

8.一种投诉案件处理装置，包括：

获取单元，用于获取待处理投诉案件的多个特征数据；其中，所述特征数据包括文本信息和非文本信息；

训练单元，用于根据所述获取单元获取的所述多个特征数据，对预测模型进行训练；所述预测模型包括文本分类模型和非文本分类模型；

所述获取单元，还用于将所述多个特征数据以及训练好的预测模型输入解释模型，以获取所述投诉案件的判定结果以及判断原因；所述判定结果是基于所述文本信息和所述文本分类模型获得的第一判定结果与基于所述非文本信息和所述非文本分类模型获得的第二判定结果的融合结果；所述判定原因为所述解释模型针对所述判定结果输出的解释数据；

输出单元，用于输出所述判定结果以及所述判定原因。

9.根据权利要求8所述的装置，所述解释模型包括以下任一种：与预测模型无关的解释模型以及与预测模型相关的解释模型。

10.根据权利要求8-9任一项所述的装置，所述特征数据包括以下一种或多种：投诉方信息、被投诉方信息、投诉方所投诉业务的业务信息以及投诉方提交的证据信息。

11.根据权利要求8所述的装置，还包括：

确定单元，用于根据所述判定结果以及预设的决策规则，确定所述投诉案件的最终的判定结果。