[发明专利]一种工单处理方法及装置有效

专利信息
申请号: 201811269923.1 申请日: 2018-10-29
公开(公告)号: CN111105120B 公开(公告)日: 2022-07-12
发明(设计)人: 沙泓州;易山;刘章勋;聂福海;韩冰 申请(专利权)人: 北京嘀嘀无限科技发展有限公司
主分类号: G06Q10/06 分类号: G06Q10/06;G06Q50/26;G06Q50/30
代理公司: 北京超成律师事务所 11646 代理人: 邓超
地址: 100193 北京*** 国省代码: 北京;11
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摘要:
搜索关键词: 一种 处理 方法 装置
【权利要求书】:

1.一种工单处理方法,其特征在于,所述方法包括:

在生成第一客户端的报警工单后,获取与所述报警工单对应的历史行为信息,所述历史行为信息包括所述报警工单关联人员的个人信息和过往使用网约车的使用情况信息;

根据所述历史行为信息和预先训练好的工单优先级识别模型,确定所述报警工单的处理优先级;

根据所述报警工单的处理优先级,处理所述报警工单;

其中,所述报警工单的处理优先级是对所述历史行为信息进行特征处理后将得到的模型输入特征输入预先训练好的工单优先级识别模型后得到的;

在对所述历史行为信息进行特征处理时,包括以下处理中的至少两种:

对预设的每种历史行为进行统计,得到每种历史行为对应的历史行为特征的统计值;

基于所述第一客户端和第二客户端的位置信息,确定所述第一客户端和第二客户端在报警前是否相遇;其中,所述第一客户端为服务请求方终端,所述第二客户端为服务提供方终端,或者所述第一客户端为服务提供方终端,所述第二客户端为服务请求方终端;

基于所述第一客户端的报警时间,和不同订单状态分别对应的时间信息,确定所述第一客户端发起报警时所处的场景。

2.如权利要求1所述的方法,其特征在于,在根据所述历史行为信息和预先训练好的工单优先级识别模型,确定所述报警工单的处理优先级之后,所述方法包括:

根据所述报警工单的处理优先级,将所述报警工单插入到待处理工单池中与所述处理优先级对应的队列位置处;

所述根据所述报警工单的处理优先级,处理所述报警工单,包括:

根据所述报警工单在所述待处理工单池中的队列位置,从所述待处理工单池中取出所述报警工单进行处理。

3.如权利要求1所述的方法,其特征在于,所述方法还包括:

获取报警工单样本信息,所述报警工单样本信息包括报警工单样本对应的历史行为信息和报警工单样本的处理优先级;

基于所述报警工单样本信息训练所述工单优先级识别模型。

4.如权利要求3所述的方法,其特征在于,根据以下步骤确定所述报警工单样本的处理优先级:

获取所述报警工单样本的报警真伪信息和所述报警工单样本的安全事务定级信息;

根据所述报警真伪信息和安全事务定级信息,确定所述报警工单样本的处理优先级。

5.如权利要求3所述的方法,其特征在于,基于所述报警工单样本信息训练所述工单优先级识别模型,包括:

对所述报警工单样本对应的历史行为信息进行特征处理,得到进行特征处理后的所述报警工单样本对应的模型输入特征;

基于作为模型输出结果的所述报警工单样本的处理优先级,和所述报警工单样本对应的模型输入特征,训练所述工单优先级识别模型。

6.如权利要求5所述的方法,其特征在于,在基于作为模型输出结果的所述报警工单样本的处理优先级,和所述报警工单样本对应的模型输入特征,训练所述工单优先级识别模型之后,所述方法还包括:

周期性获取更新后的报警工单样本信息,并基于更新后的报警工单样本信息优化所述工单优先级识别模型。

7.如权利要求1~6中任一所述的方法,其特征在于,所述历史行为信息包括以下特征中的至少一种:

所述报警工单关联人员的身份信息、所述报警工单关联人员的家庭及公司住址、所述第一客户端的用户账号等级、所述报警工单关联人员的投诉信息、所述报警工单关联人员的被投诉信息、所述报警工单关联人员的订单取消信息、所述报警工单关联人员的订单被取消信息、所述报警工单关联人员的消费信息、所述报警工单关联人员的历史报警信息、所述报警工单关联人员的历史订单信息、所述报警工单对应的报警时间信息、所述报警工单对应的出行订单各个状态的时间信息、所述报警工单关联人员的位置信息。

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