[发明专利]一种工单处理方法及装置

说明书

本申请实施例提供了一种工单处理方法及装置，该方法包括：在生成第一客户端的报警工单后，获取与所述报警工单对应的历史行为信息，根据所述历史行为信息和预先训练好的工单优先级识别模型，确定所述报警工单的处理优先级；根据所述报警工单的处理优先级，处理所述报警工单。本申请实施例通过获取报警工单的历史行为信息，识别出报警工单的处理优先级，进而根据该处理优先级处理报警工单，可以对具有真实报警意图的报警事件进行优先处理，提高对真实报警的处理效率，提升客服资源的利用效率。

技术领域

本申请涉及工单处理技术领域，具体而言，涉及一种工单处理方法及装置。

背景技术

随着科学技术的不断发展，汽车已经逐渐走入了人们的生活，成为大多数家庭不可缺少的出行工具，而随着汽车持有量的增加、人们对出行便利性的需求以及节约环保等主题的呼吁，网约车行业得到了迅速的发展，并且已经逐渐改变了人们的出行方式。

为了在使用网约车的过程中提高安全性，可以在网约车软件上增加报警功能。但是，在网约车使用量逐渐增大的过程中，网约车平台接收到的报警数据也越来越多。通过对用户及客服数据分析得知，大多数报警信息或者说使用报警功能的用户并无真实报警诉求，可能只是因为用户感到新奇，或者由于理解错误或者误触等原因导致错误使用报警功能产生了报警数据，这样就导致了有限的客服资源被大量虚假报警事件占用，真实报警事件工单被积压，存在极高的安全隐患。

发明内容

有鉴于此，本申请实施例提供一种工单处理方法及工单处理装置，能够通过报警工单的历史行为信息来确定报警工单的处理优先级，用以实现对具有真实报警意图的报警工单进行优先处理，提高对真实报警工单的处理效率。

一方面，本申请实施例提供了一种工单处理方法，所述方法包括：

在生成第一客户端的报警工单后，获取与所述报警工单对应的历史行为信息；

根据所述历史行为信息和预先训练好的工单优先级识别模型，确定所述报警工单的处理优先级；

根据所述报警工单的处理优先级，处理所述报警工单。

在一种实施方式中，在根据所述历史行为信息和预先训练好的工单优先级识别模型，确定所述报警工单的处理优先级之后，所述方法包括：

根据所述报警工单的处理优先级，将所述报警工单插入到待处理工单池中与所述处理优先级对应的队列位置处；

所述根据所述报警工单的处理优先级，处理所述报警工单，包括：

根据所述报警工单在所述待处理工单池中的队列位置，从所述待处理工单池中取出所述报警工单进行处理。

在一种实施方式中，所述根据所述历史行为信息和预先训练好的工单优先级识别模型，确定所述报警工单的处理优先级，包括：

对所述历史行为信息进行特征处理，得到进行特征处理后所述报警工单对应的模型输入特征；

将所述模型输入特征输入预先训练好的工单优先级识别模型，得到所述报警工单的处理优先级。

在本申请一些实施例中，对所述历史行为信息进行特征处理，包括执行以下处理中的至少一种：

对预设的每种历史行为进行统计，得到每种历史行为对应的历史行为特征的统计值；

基于所述第一客户端和第二客户端的位置信息，确定所述第一客户端和第二客户端在报警前是否相遇；其中，所述第一客户端为服务请求方终端，所述第二客户端为服务提供方终端，或者所述第一客户端为服务提供方终端，所述第二客户端为服务请求方终端；

基于所述第一客户端的报警时间，和不同订单状态分别对应的时间信息，确定所述第一客户端发起报警时所处的场景。

在本申请一些实施例中，所述方法还包括：