[发明专利]一种面向多租户服务一体化监控的方法及所用系统

权利要求书

1.一种面向多租户服务一体化监控的方法，其特征在于：设置资源数据集中采集与交换平台、统一配置管理工作台、监控与预警平台、话务数据服务支撑平台和运营与决策支撑平台；所述资源数据集中采集与交换平台实现呼叫平台、电e宝和车联网数据的统一获取，所述统一配置管理工作台构建包括配置单元管理和配置单元与业务流关系管理单元的基础配置单元体系，构建包括监控资源体系管理、监控资源阈值管理、预警分级管理和预警提醒的指标监控与预警配置体系、构建包括配置变更管理和发布管理的配置信息变更与发布的支撑体系，所述监控与预警平台包括呼叫监控平台、话务服务水平监控平台和工单监控平台，所述运营与决策支撑平台包括构建实时运营支撑体系平台和业务决策支撑体系平台，所述话务数据服务支撑平台通过对话务数据、工单数据的收集、分析、统计，提炼出呼叫中心运营的关键指标，同时为车联网和电e宝的大数据分析、大屏监控提供数据服务。

2.根据权利要求1所述的上述一种面向多租户服务一体化监控的方法，其特征在于：包括数据架构层、业务组件层、展现层、渠道接入层和统一信息库，数据架构层、业务组件层、展示层和渠道接入层依次进行数据传输；所述资源数据集中采集与交换平台为数据架构、所述统一配置管理工作台、监控与预警平台和话务数据服务支撑平台组成业务组件层，该业务组件层统一配置管理工作台、监控与预警平台、话务数据服务支撑平台和配置管理数据库；所述渠道接入层提供多种渠道的接口实现多渠道监控。

3.一种根据权利要求1或2所述的一种面向多租户服务一体化监控的方法所用的系统，其特征在于:包括两台监控数据库服务器、两台日志数据库该服务器、数据采集服务器和应用服务器，所述应用服务器与两台日志数据库该服务器连通，数据采集服务器与两台监控数据库服务器连通，两台监控数据库服务器和两台日志数据库该服务器与才带库和监控磁盘阵列连通。

4.根据权利要求1所述的上述一种面向多租户服务一体化监控的方法，其特征在于：上述呼叫监控平台包括SBC服务的监控及预警、录音服务的监控及预警、TTS服务的监控及预警、IVR服务的监控及预警、CTI服务的监控及预警和语音交换及中继服务的监控及预警。

5.根据权利要求1所述的上述一种面向多租户服务一体化监控的方法，其特征在于：上述话务服务水平监控平台包括话务服务水平监控和座席服务水平监控。

6.根据权利要求1所述的上述一种面向多租户服务一体化监控的方法，其特征在于：上述工单监控包括工单量监控、工单流程跟踪监控、超期工单监控与预警和座席退单监控。

7.根据权利要求2所述的上述一种面向多租户服务一体化监控的方法，其特征在于：上述数据架构分为数据采集层和系统数据库两部分，其中系统数据库包括数据处理层和针对应用数据和展现数据进行分类数据管理的数据应用层，所述数据处理层通过触发方式将数据采集层收集到的各类状态信息与指标阈值对比后进行分析、配置或处理形成资源分类的预警信息后，集中进行预警资源关联，自动/半自动应急控制处理或触发业务处理流程。

8.根据权利要求7所述的上述一种面向多租户服务一体化监控的方法，其特征在于：上述数据采集层通过Webservice、ETL、Socket、中间库、统一数据服务实现对业务、网络设备、主机、数据库、中间件、应用系统的信息数据采集。

9.根据权利要求7所述的上述一种面向多租户服务一体化监控的方法，其特征在于：上述展现层利用Flex、Jsp、Javascript展示界面业务组件层传输的信息。