[发明专利]一种面向多租户服务一体化监控的方法及所用系统

说明书

一种面向多租户服务一体化监控的方法，设置资源数据集中采集与交换平台、统一配置管理工作台、监控与预警平台、话务数据服务支撑平台和运营与决策支撑平台；所述资源数据集中采集与交换平台采集呼叫平台、电e宝和车联网数据，所述统一配置管理工作台包括基础配置单元体系，指标监控与预警配置体系、配置信息变更与发布的支撑体系，所述监控与预警平台包括呼叫监控平台、话务服务水平监控平台和工单监控平台，所述运营与决策支撑平台包括构建实时运营支撑体系平台和业务决策支撑体系平台，所述话务数据服务支撑平台提炼出呼叫中心运营的关键指标。本发明实现了话务的全流程线上管控，开展呼叫平台、座席效能、业务工单指标的实时监控。

技术领域：

本发明属于一种网络平台监控方法，特别涉及一种面向多租户服务一体化监控的方法及所用系统。

背景技术：

随着“互联网+”时代到来，企业的经营战略及经营模式也发生巨大转变，新能源、新型业务快速发展，电能替代、节能服务等新兴业务不断壮大，车联网、电e宝、电动汽车充换电、电子商务等刚刚起步的业务潜力巨大。企业围绕主营业务核心，建设线上智能服务平台，大力发展新型业务这一经营模式已经成为企业的主要发展方向之一。

车联网业务在某企业于2015年上线运行，运营于增值服务呼叫平台。目前，呼叫平台仅能实现简单的呼入、呼出和录音等功能，无法对话务、业务数据进行监控、预警及统计分析。其原因主要包括两个方面：1、由于平台功能的限制，客户服务的关键信息无法实时统计与展现，服务流程及质量无法管控；2、增值服务呼叫平台与车联网平台未进行业务集成，导致所有工单只能线下处理，无法实现信息闭环管理。这些问题的存在，不仅降低了平台的整体运营效率，不利于车联网服务满意度的提升与改进，而且不利于发展和推动车联网公司数字化经营，影响了企业经营战略的落地实施。

发明内容：

本发明的目的就在于克服上述现有技术中存在的不足，而提供一种面向多租户服务一体化监控的方法及所用系统，该方法建设车联网及电e宝运营监控体系，总体框架是以呼叫中心、车联网和电e宝系统的话务数据为支撑，以信息网络为依托，以标准、制度和安全体系为保障，利用先进的计算机技术实现对系统、话务、业务等各节环节的监控、预警和趋势分析。

如上构思，本发明的技术方案是：一种面向多租户服务一体化监控的方法，其特征在于：设置资源数据集中采集与交换平台、统一配置管理工作台、监控与预警平台、话务数据服务支撑平台和运营与决策支撑平台；所述资源数据集中采集与交换平台实现呼叫平台、电e宝和车联网数据的统一获取，所述统一配置管理工作台构建包括配置单元管理和配置单元与业务流关系管理单元的基础配置单元体系，构建包括监控资源体系管理、监控资源阈值管理、预警分级管理和预警提醒的指标监控与预警配置体系、构建包括配置变更管理和发布管理的配置信息变更与发布的支撑体系，所述监控与预警平台包括呼叫监控平台、话务服务水平监控平台和工单监控平台，所述运营与决策支撑平台包括构建实时运营支撑体系平台和业务决策支撑体系平台，所述话务数据服务支撑平台通过对话务数据、工单数据的收集、分析、统计，提炼出呼叫中心运营的关键指标，同时为车联网和电e宝的大数据分析、大屏监控提供数据服务。

上述一种面向多租户服务一体化监控的方法，其特征在于：包括数据架构层、业务组件层、展现层、渠道接入层和统一信息库，数据架构层、业务组件层、展示层和渠道接入层依次进行数据传输；所述资源数据集中采集与交换平台为数据架构、所述统一配置管理工作台、监控与预警平台和话务数据服务支撑平台组成业务组件层，该业务组件层统一配置管理工作台、监控与预警平台、话务数据服务支撑平台和配置管理数据库；所述渠道接入层提供多种渠道的接口实现多渠道监控。

上述一种面向多租户服务一体化监控的方法所用的系统，其特征在于:包括两台监控数据库服务器、两台日志数据库该服务器、数据采集服务器和应用服务器，所述应用服务器与两台日志数据库该服务器连通，数据采集服务器与两台监控数据库服务器连通，两台监控数据库服务器和两台日志数据库该服务器与才带库和监控磁盘阵列连通。