[发明专利]一种基于人工智能的语音业务推送方法、装置与系统

权利要求书

1.一种基于人工智能的语音业务推送方法，其特征在于，

S1、接收用户发送的基于语音的业务内容请求；

S2、在接收所述业务内容请求的同时，提取用户的声音特征信息，将所述声音特征信息与声音特征库中的声音特征信息进行对比，若满足条件，则向用户返回人工客服和机器人客服的优先选择信息；

所述声音特征信息包括用户身份信息、用户行为记录信息以及用户业务状态特征信息；

所述步骤S2具体包括，

S21、提取声音特征信息中的用户身份信息，判断所述用户身份信息是否为预先登记的具有优先权的用户，如果是，则进入步骤S22，如果不是，则直接与机器人客服建立连接；

S22、提取声音特征信息中的用户行为记录信息，根据此行为记录信息判断用户当前的状态；

S23、提取声音特征信息中的用户业务状态信息，所述业务状态信息为用户发送的业务请求的内容，将所述用户行为记录信息、所述用户的业务状态信息缓存至记录器中，并向用户发送人工客服和机器人客服的优先选择信息；

所述步骤S2之后，还包括，接收用户的选择信息，如果用户选择的是机器人客服，机器人客服从记录器中提取存储的用户业务状态信息，并在业务特征库中进行分析比对，如果有相应的比对结果，则提取该结果并返回给用户，如果没有查找到比对结果，则向用户发送切换人工客服的响应信息，用户自行选择是否进行客服切换；

如果用户选择的是人工客服，则从记录器中提取用户行为记录信息和用户业务状态信息，并发送至人工客服，同时，接通用户与人工客服的通话线路；

如果用户选择的是人工客服，则从记录器中提取用户行为记录信息和用户业务状态信息，并发送至人工客服，还包括，在人工客服的工作环境中设置显示器显示用户行为记录信息和用户业务状态信息，即将接线的人工客服预览用户行为记录信息和用户业务状态信息，做好业务应答准备后，接通用户与人工客服的通话线路。

2.一种基于人工智能的语音业务推送装置，其特征在于，所述装置包括，

第一接收单元，用于接收用户发送的基于语音的业务内容请求；

业务匹配单元，用于在接收所述业务内容请求的同时，提取用户的声音特征信息，将所述声音特征信息与声音特征库中的声音特征信息进行对比，若满足条件，则向用户返回人工客服和机器人客服的优先选择信息；

所述业务匹配单元包括，

第一提取单元，用于提取声音特征信息中的用户身份信息，判断所述用户身份信息是否为预先登记的具有优先权的用户；

第二提取单元，用于提取声音特征信息中的用户行为记录信息，根据此行为记录信息判断用户当前的状态；

第三提取单元，用于提取声音特征信息中的用户业务状态信息，所述业务状态信息为用户发送的业务请求的内容；

所述装置还包括，

第二接收单元，用于接收用户的选择信息，

判断单元，用于判断接收到的用户的选择信息是人工客服还是机器人客服；

第一处理单元，用于如果接收到的是人工客服，则从记录器中提取用户行为记录信息和用户业务状态信息，并发送至人工客服，同时，接通用户与人工客服的通话线路；

第二处理单元，用于如果接收到的是机器人客服，则从记录器中提取存储的用户业务状态信息，并在业务特征库中进行分析比对，如果有相应的比对结果，则提取该结果并返回给用户，如果没有查找到比对结果，则向用户发送切换人工客服的响应信息，用户自行选择是否进行客服切换；

第一提取单元提取声音特征信息中的用户身份信息，判断所述用户身份信息是否为预先登记的具有优先权的用户，如果是，则第二提取单元提取声音特征信息中的用户行为记录信息，根据此行为记录信息判断用户当前的状态；如果不是，则直接与机器人客服建立连接；第三提取单元提取声音特征信息中的用户业务状态信息，所述业务状态信息为用户发送的业务请求的内容，业务匹配单元将所述用户行为记录信息、所述用户的业务状态信息缓存至记录器中，并向用户发送人工客服和机器人客服的优先选择信息。