[发明专利]一种基于人工智能的语音业务推送方法、装置与系统

说明书

本发明公开了一种基于人工智能的语音业务推送方法、装置及系统。基于人工智能的语音业务推送方法包括：接收用户发送的基于语音的业务内容请求；在接收所述业务内容请求的同时，提取用户的声音特征信息，将所述声音特征信息与声音特征库中的声音特征信息进行对比，若满足条件，则向用户返回人工客服和机器人客服的优先选择信息。本发明从语音提取技术、声纹特征对比文技术、用户身份识别技术三个技术层面进行处理，解决了用户与客服交互过程中的安全性问题以及用户选择信息传输的自主性问题。

技术领域

本发明涉及计算机网络技术领域，具体涉及一种基于人工智能的语音业务推送方法、装置及系统。

背景技术

随着互联网的发展，基于人工智能技术的虚拟机器人在企业用户服务领域的应用越来越广泛。机器人客服不需要休息，可以更加快速和标准化的响应用户的问题，以语音对话或文字聊天的形式与用户进行沟通，将人工客服从大量重复性问答中解放出来。

对一些非常规的用户问题，机器人客服往往难以给出令用户满意的答复。目前客服中心最为常用的架构是机器人客服与人工客服并存，缺省由机器人客服先接待用户，当机器人客服与用户的会话轮次，超过预定的出人工轮次阈值时，转接人工客服。这种方式在大多数情况下捕捉不到合适的由机器人客服到人工客服的转接点。在现有的商务环境模式中，为了留住客户，或者为了更好的为客户提供优质服务，一般会为优质客户提供优先权服务，即在某项活动中，优质客户能优先获取其应有的权利，而实际的业务请求中，却并不能提供优先，或者为用户提供的优质服务被被人窃取，一方面损害了客户的利益，也对商业主体的业务开展造成了损害，语音业务是近年来迅速发展的一项技术，因此，如何有效利用语音技术实现商业主体与用户之间的有效桥梁成为本发明需要解决的技术问题。

发明内容

基于此，本发明提供一种基于人工智能的语音业务推送方法和装置，从而更好的为商业主体和用户之间提供有效的业务推送模式，增强用户体验。

本发明一实施例提供一种基于人工智能的语音业务推送方法，包括：

S1、接收用户发送的基于语音的业务内容请求；

S2、在接收所述业务内容请求的同时，提取用户的声音特征信息，将所述声音特征信息与声音特征库中的声音特征信息进行对比，若满足条件，则向用户返回人工客服和机器人客服的优先选择信息。

优选的，所述声音特征信息包括用户身份信息、用户行为记录信息以及用户业务状态特征信息。

优选的，所述步骤S2具体包括，

S21、提取声音特征信息中的用户身份信息，判断所述用户身份信息是否为预先登记的具有优先权的用户，如果是，则进入步骤S22，如果不是，则直接与机器人客服建立连接；

S22、提取声音特征信息中的用户行为记录信息，根据此行为记录信息判断用户当前的状态；

S23、提取声音特征信息中的用户业务状态信息，所述业务状态信息为用户发送的业务请求的内容，将所述用户行为记录信息、所述用户的业务状态信息缓存至记录器中，并向用户发送人工客服和机器人客服的优先选择信息。

优选的，所述步骤S2之后，还包括：

接收用户的选择信息，如果用户选择的是机器人客服，机器人客服从记录器中提取存储的用户业务状态信息，并在业务特征库中进行分析比对，如果有相应的比对结果，则提取该结果并返回给用户，如果没有查找到比对结果，则向用户发送切换人工客服的响应信息，用户自行选择是否进行客服切换；

如果用户选择的是人工客服，则从记录器中提取用户行为记录信息和用户业务状态信息，并发送至人工客服，同时，接通用户与人工客服的通话线路。