[发明专利]数据处理方法及装置

权利要求书

1.一种数据处理方法，其特征在于，所述数据处理方法包括：

获得用户提交的通信请求；

确定出处于空闲状态的N个客服终端，其中，任意一个处于所述空闲状态的客服终端能够处理所述通信请求，N为正整数；

发送所述通信请求至所述N个客服终端，确定所述N个客服终端中返回确定处理所述通信请求的应答指示的客服终端中的任意一个为目标客服终端；若所述N个客服终端均处于连线状态，则将所述通信请求发送至备用客服终端组；或者，每秒获取一次所述N个客服终端的工作状态信息，若有处于空闲状态的客服终端，则向该客服终端发送所述通信请求；

连线所述用户与所述目标客服终端；

其中，所述发送所述通信请求至所述N个客服终端，确定所述N个客服终端中返回确定处理所述通信请求的应答指示的客服终端中的任意一个为目标客服终端，包括：

判断客服终端的数量为N是否大于预设数值M；

在判断为N大于M时，从所述N个客服终端中任意确定出M个客服终端，在向所述M个客服终端发送所述通信请求且所述M个客服终端未应答所述通信请求时；向所述N个客服终端中除所述M个客服终端外的N-M个客服终端发送所述通信请求，确定出所述N-M个客服终端中返回确定处理所述通信请求的应答指示的客服终端中的任意一个为目标客服终端；

在判断为N小于等于M时，发送所述通信请求至所述N个客服终端，并确定所述N个客服终端中返回确定处理所述通信请求的应答指示的客服终端中的任意一个为目标客服终端。

2.根据权利要求1所述的数据处理方法，其特征在于，所述发送所述通信请求至所述N个客服终端，确定所述N个客服终端中返回确定处理所述通信请求的应答指示的客服终端中的任意一个为目标客服终端，包括：

发送所述通信请求至所述N个客服终端；

判断在发送所述通信请求之后的预设时长内，是否从所述N个客服终端中获得任一客服终端返回确定处理所述通信请求的应答指示；

若是，确定返回所述应答指示的客服终端中的任意一个为目标客服终端。

3.根据权利要求1所述的数据处理方法，其特征在于，在所述从所述N个客服终端中任意确定出M个客服终端之后，以及在所述向所述N个客服终端中除所述M个客服终端外的N-M个客服终端发送所述通信请求之前，所述方法还包括：

发送所述通信请求至所述M个客服终端；

判断在发送所述通信请求之后的预设时长内，是否从所述M个客服终端中获得任一客服终端返回确定处理所述通信请求的应答指示；

若是，确定返回所述应答指示的客服终端中的任意一个为目标客服终端；

若否，执行步骤向所述N个客服终端中除所述M个客服终端外的N-M个客服终端发送所述通信请求。

4.根据权利要求1-3任一权项所述的数据处理方法，其特征在于，IVR系统中多个业务模块一一对应连接的多个通信端口，且多个业务模块中的每个业务模块均设置有通信请求功能；所述获得用户提交的通信请求，包括：

在所述多个业务模块中的目标业务模块处理用户的访问时，基于所述目标业务模块的目标通信端口获得所述目标业务模块基于通信请求功能响应所述用户的访问而生成并发送的通信请求。