[发明专利]一种提供监控功能的呼叫中心系统

权利要求书

1.一种提供监控功能的呼叫中心系统，包括电脑本体(1)和呼叫中心控制模块，其特征在于：所述电脑本体(1)的顶部活动连接有安装板(2)，所述安装板(2)的顶部固定连接有放置板(3)，且放置板(3)的顶部固定安装有摄像头本体(4)，且摄像头本体(4)的正面固定安装有信号灯(5)，所述安装板(2)的底部开设有滑动槽(6)，所述滑动槽(6)的内壁滑动连接有定位板(7)，所述定位板(7)的正面固定连接有定位螺母(9)，且定位螺母(9)的内壁螺纹连接有定位螺栓(10)，所述定位螺栓(10)的一端贯穿定位板(7)活动连接有抵板(11)，且抵板(11)与电脑本体(1)接触；

所述呼叫中心控制模块的输入端与数据采集模块的输出端电连接，所述数据采集模块的输入端与监控中心的输入端电连接，所述呼叫中心控制模块的输出端与数据特征提取模块的输入端电连接，所述数据特征提取模块的输出端与数据库的输入端双向电连接，所述数据库的输出端与呼叫中心控制模块的输入端电连接，所述呼叫中心控制模块的输出端与报警模块的输入端电连接，所述报警模块的输出端与反馈模块的输入端电连接，所述反馈模块的输出端与呼叫中心控制模块的输入端电连接；

所述监控中心包括信号接收单元，所述信号接收单元的输出端与储存单元的输入端电连接，所述信号接收单元的输入端与GPRS网关的输出端电连接，所述GPRS网关的输入端与GPRS通信模块的输出端电连接，所述GPRS通信模块的输入端与监控摄像头的输出端电连接，所述监控摄像头的输入端与人工坐席的输入端电连接。

2.根据权利要求1所述的一种提供监控功能的呼叫中心系统，其特征在于：所述定位板(7)的顶部活动连接有滑轮(8)，且滑轮(8)的表面与滑动槽(6)的内壁滑动连接。

3.根据权利要求1所述的一种提供监控功能的呼叫中心系统，其特征在于：所述定位螺母(9)的数量为两个，且两个定位螺母(9)以定位板(7)的竖直中心线为中心对称设置。

4.根据权利要求1所述的一种提供监控功能的呼叫中心系统，其特征在于：所述储存单元包括视频信息和语音信息。

5.根据权利要求1所述的一种提供监控功能的呼叫中心系统，其特征在于：所述监控摄像头与人工坐席的数量相同，且其数量均不少于三个。

6.根据权利要求1所述的一种提供监控功能的呼叫中心系统，其特征在于：所述报警模块包括绿光显示灯、黄光预警灯、红光报警灯和声音报警器。

7.根据权利要求1所述的一种提供监控功能的呼叫中心系统，其特征在于：所述数据采集模块包括坐席基本信息、签入签出状态和业务状态。

8.根据权利要求1所述的一种提供监控功能的呼叫中心系统，其特征在于：所述GPRS通信模块为4G网络通信模组。

一种提供监控功能的呼叫中心系统的使用流程，其特征在于，包括以下步骤：

S1、用户通过企业公布的咨询电话拨打电话，根据其指定要求随机选择客服或者自主选定客服；

S2、当用户选择随机客服的时候，所述数据采集模块通过监控中心反馈的消息根据个人工的坐席基本信息，是否在线状态，签入签出的状态以及时候处于工作业务状态进行筛选，随即进行客服的分配，然后根据数据特征提取模块提取的客服编号与数据库中的工单数，服务请求的单数以及服务态度的评价分数进行匹配，随机分配坐席，随即通过坐席快捷操作功能，支持用户对选择坐席客服进行质检、监听、监视和拦截操作，完成服务后对其服务情况与数据库进行实时更新；

S3、当用户选择自定义客服的时候，用户通过坐席标号查找模块进行坐席标号的输入，然后通过数据特征提取模块客服信息提取出来，通过监控中心的反馈，判断其是否处于工作状态或者其他业务状态，当其处于工作状态的时候转入智能人工语音，告知用户坐席处于业务状态，是否选择随机客服；

当用户选择是的时候，重复S1的步骤，随机分配坐席；

当用户选择否的时候，进入等待语音，重复提示用户，直至指定坐席客服空闲的时候进行转接，分配指定客服，随即通过坐席快捷操作功能，支持用户对选择坐席客服进行质检、监听、监视和拦截操作，完成服务后对其服务情况与数据库进行实时更新；

S4、当用户选择坐席的数量过多或者处于阈值状态的时候，所述呼叫中心控制模块将指令传导至报警模块，在服务量处于阈值附近的时候黄色预警灯亮起通过短信提示各个人工坐席，在服务量超出了阈值的时候红色报警灯亮起，呼叫中心控制模块将浮动公告通知全部人工坐席，通过声音报警器响起进行警报，同时通过反馈模块将各个坐席处于繁忙状态反馈至呼叫中心控制模块，呼叫中心控制模块自动将用户拨打的服务电话转入繁忙状态，提示用户稍后拨打，随即重复S1的步骤。