[发明专利]用户来电的进线监控方法及装置、电子设备、存储介质

权利要求书

1.一种用户来电的进线监控方法，其特征在于，包括：

获取待监控来电的进线线路，并确定所述进线线路上的监控节点，所述待监控来电的进线线路根据所述待监控来电的类型与内容确定，所述监控节点包括语音网关、坐席终端、应用平台；

基于各所述监控节点反馈的关于所述待监控来电的流程数据，根据所述进线线路生成所述待监控来电的流程时序图；

将所述流程时序图与预设状态表进行匹配，并将与所述预设状态表匹配不成功的监控节点标记为可疑节点；

判断所述待监控来电在所述可疑节点上发生异常。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，在所述获取待监控来电的进线线路，并确定所述进线线路上的监控节点后，所述方法还包括：

将第一预设时间内未反馈流程数据的监控节点标记为可疑节点。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

分别为各所述监控节点设定所述第一预设时间。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述流程数据包括所述待监控来电在各所述监控节点的停留时间，所述监控节点包括转发节点；在所述根据所述进线线路生成所述待监控来电的流程时序图后，所述方法还包括：

如果所述待监控来电在所述转发节点的停留时间总和超过第二预设时间，则将所述待监控来电标记为待优化来电。

5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述进线线路上的监控节点数量为N，则第1监控节点、第2监控节点、…与第N-1监控节点为所述转发节点。

6.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

如果存在一监控节点被标记为可疑节点的次数达到预设次数，则将所述监控节点确定为异常节点。

7.一种用户来电的进线监控装置，其特征在于，包括：

路线获取模块，用于获取待监控来电的进线线路，并确定所述进线线路上的监控节点，所述待监控来电的进线线路根据所述待监控来电的类型与内容确定，所述监控节点包括语音网关、坐席终端、应用平台；

时序图生成模块，用于基于各所述监控节点反馈的关于所述待监控来电的流程数据，根据所述进线线路生成所述待监控来电的流程时序图；

状态匹配模块，用于将所述流程时序图与预设状态表进行匹配，并将与所述预设状态表匹配不成功的监控节点标记为可疑节点；

异常判断模块，用于判断所述待监控来电在所述可疑节点上发生异常。

8.一种电子设备，其特征在于，包括：

处理器；以及

存储器，用于存储所述处理器的可执行指令；

其中，所述处理器配置为经由执行所述可执行指令来执行权利要求1-6任一项所述的方法。

9.一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序被处理器执行时实现权利要求1-6任一项所述的方法。