[发明专利]用户来电的进线监控方法及装置、电子设备、存储介质

说明书

本公开提供了一种用户来电的进线监控方法及装置、电子设备、计算机可读存储介质，属于通信与自动化技术领域。该方法包括：获取待监控来电的进线线路，并确定所述进线线路上的监控节点；基于各所述监控节点反馈的关于所述待监控来电的流程数据，根据所述进线线路生成所述待监控来电的流程时序图；将所述流程时序图与预设状态表进行匹配，并将与所述预设状态表匹配不成功的监控节点标记为可疑节点；判断所述待监控来电在所述可疑节点上发生异常。本公开可以对用户来电进行进线监控，快速锁定进线线路中发生异常的节点，有利于采取针对性的处理措施，解决进线故障，提高系统的稳定性。

技术领域

本公开涉及通信与自动化技术领域，特别涉及一种用户来电的进线监控方法、用户来电的进线监控装置、电子设备及计算机可读存储介质。

背景技术

呼叫中心在接收到用户来电时，通常通过包括多个组件的进线线路，将用户来电转发到最终的坐席终端或者应用系统，在进线线路上如果发生异常，难以确定异常发生的具体节点，不利于采取正确的处理措施。

因此有必要提出一种用户来电的进线监控方法。

需要说明的是，在上述背景技术部分公开的信息仅用于加强对本公开的背景的理解，因此可以包括不构成对本领域普通技术人员已知的现有技术的信息。

发明内容

本公开提供了一种用户来电的进线监控方法、用户来电的进线监控装置、电子设备及计算机可读存储介质，进而至少在一定程度上克服现有技术无法确定用户来电的进线异常节点的问题。

本公开的其他特性和优点将通过下面的详细描述变得显然，或部分地通过本公开的实践而习得。

根据本公开的一个方面，提供一种用户来电的进线监控方法，包括：获取待监控来电的进线线路，并确定所述进线线路上的监控节点；基于各所述监控节点反馈的关于所述待监控来电的流程数据，根据所述进线线路生成所述待监控来电的流程时序图；将所述流程时序图与预设状态表进行匹配，并将与所述预设状态表匹配不成功的监控节点标记为可疑节点；判断所述待监控来电在所述可疑节点上发生异常。

在本公开的一种示例性实施例中，在所述获取待监控来电的进线线路，并确定所述进线线路上的监控节点后，所述方法还包括：将第一预设时间内未反馈流程数据的监控节点标记为可疑节点。

在本公开的一种示例性实施例中，所述方法还包括：分别为各所述监控节点设定所述第一预设时间。

在本公开的一种示例性实施例中，所述流程数据包括所述待监控来电在各所述监控节点的停留时间，所述监控节点包括转发节点；在所述根据所述进线线路生成所述待监控来电的流程时序图后，所述方法还包括：如果所述待监控来电在所述转发节点的停留时间总和超过第二预设时间，则将所述待监控来电标记为待优化来电。

在本公开的一种示例性实施例中，所述进线线路上的监控节点数量为N，则第1监控节点、第2监控节点、…与第N-1监控节点为所述转发节点。

在本公开的一种示例性实施例中，所述方法还包括：如果存在一监控节点被标记为可疑节点的次数达到预设次数，则将所述监控节点确定为异常节点。

在本公开的一种示例性实施例中，所述监控节点至少包括语音网关。

根据本公开的一个方面，提供一种用户来电的进线监控装置，包括：路线获取模块，用于获取待监控来电的进线线路，并确定所述进线线路上的监控节点；时序图生成模块，用于基于各所述监控节点反馈的关于所述待监控来电的流程数据，根据所述进线线路生成所述待监控来电的流程时序图；状态匹配模块，用于将所述流程时序图与预设状态表进行匹配，并将与所述预设状态表匹配不成功的监控节点标记为可疑节点；异常判断模块，用于判断所述待监控来电在所述可疑节点上发生异常。