[发明专利]外呼对话处理方法和系统

说明书

本发明公开了一种外呼对话处理方法和系统，其中外呼对话处理方法包括以下步骤：接收客户的语音信息，并将语音信息转换为语句文本；根据分词算法将语句文本解析为组成语句文本的多个词语；根据分类算法将多个词语进行分类处理，输出分类实体；从话术库中选择与分类实体和业务流程节点相对应的响应话术文本，将响应话术文本转换为响应语音信息，并向客户播放。本发明提高了外呼的效率，降低了成本。

技术领域

本发明属于外呼技术领域，尤其涉及一种外呼对话处理方法和系统。

背景技术

对于OTA(Online Travel Agency，在线旅行社)行业而言，传统的客服模式需要大量的人工座席来对客人的外呼电话，从而为客人提供售前、售后、业务通知等各种服务。但是人工座席数量始终是有限的，在业务扩张的前提下几乎无法百分百及时对所有客人发起业务服务的人工电话外呼，从而降低客户服务的及时性，这进而又可能造成客户流失。为此，十分有必要引入一些人工智能的辅助手段，让呼叫中心的系统借助IVR(InteractiveVoice Response，互动式语音应答)就能自动化地发起外呼通话，以便为客人提供服务，从而大大缓解人工座席的工作压力，并且为客人提供更为及时、更为有效的服务。

发明内容

本发明要解决的技术问题是克服现有技术中的外呼操作需要大量人工，成本高、效率低的缺陷，提供一种外呼对话处理方法和系统。

本发明通过以下技术方案解决上述技术问题：

一种外呼对话处理方法，包括以下步骤：

接收步骤：接收客户的语音信息，并将语音信息转换为语句文本；

分词步骤：根据分词算法将语句文本解析为组成语句文本的多个词语；

分类步骤：根据分类算法将多个词语进行分类处理，输出分类实体；

响应步骤：从话术库中选择与分类实体和业务流程节点相对应的响应话术文本，将响应话术文本转换为响应语音信息，并向客户播放。

较佳地，分词步骤参照一词典，词典包括多个预设词和与每个预设词相对应的使用频率；

分词步骤包括：

根据预设词和使用频率将语句文本解析为组成语句文本的多个词语。

较佳地，分类算法包括AIML(基于人工智能标记语言)分类算法。

较佳地，预设词包括基础词和专有名词。

较佳地，分词步骤还包括：当词语不属于预设词时，将词语作为新增的预设词添加至词典。

本发明还提供一种外呼对话处理系统，包括业务服务接口单元、分词单元、分类单元、话术响应处理单元；

业务服务接口单元用于接收客户的语音信息，并将语音信息转换为语句文本；

分词单元用于根据分词算法将语句文本解析为组成语句文本的多个词语；

分类单元用于根据分类算法将多个词语进行分类处理，输出分类实体；

话术响应处理单元用于从话术库中选择与分类实体和业务流程节点相对应的响应话术文本；

业务服务接口单元还用于接收响应话术文本，并将响应话术文本转换为响应语音信息，并向客户播放。

较佳地，分词单元包括一词典，词典包括多个预设词和与每个预设词相对应的使用频率；

分词单元还用于根据预设词和使用频率将语句文本解析为组成语句文本的多个词语。

较佳地，分类算法包括AIML分类算法。

较佳地，预设词包括基础词和专有名词。