[发明专利]一种在线客服培训方法、系统及存储介质

说明书

本发明实施例公开了一种在线客服培训方法、系统及存储介质，其中，该方法包括以下步骤：获取待培训的用户的输入数据，其中，所述输入数据具体为礼仪用语或解决方案；将所述输入数据与预存的标准数据进行对比，并根据对比结果得到所述输入数据的标准度；根据所述标准度判定标准范围，并根据不同标准范围搜索对应的指导数据；将所述指导数据反馈到用户端。本发明针对大量的客服从业人员，在上岗客服工作前的培训需求，编写相关的软件程序、制作应用软件，根据不同行业特点，挑选或编写不同的培训教材内容，书面展示及讲课，以达到教学条件。

技术领域

本发明实施例涉及客服培训技术领域，具体涉及一种在线客服培训方法、系统及存储介质。

背景技术

当下经济发展到第三产业即服务产业不断扩大比重的阶段，各种金融、航空、通讯、生活服务行业发展极快，需要的就业人数不断增多，其中，更需要的是大量的客服人员，以及他们的专业的服务能力、素养、技巧等等。

目前的教育体系中，从职业学校到各大中专院校，很少有设立“客户服务”专业的，因此，大量的非专业的、没有得到标准培训的客户服务从业人员，在进行真正的客户服务工作时，达不到客户服务的目的，制约了服务行业的进一步发展。

例如：某银行的电话客服人员，在和客户交流时，因为普通话不准，导致客户没有耐心听完电话，就挂电话结束沟通，业务没有完成；又如：某网约车平台的后台客服人员，在网约车客人遭遇危险时，不能及时提供车辆及司机等相关信息给公安人员，不明白事态严重性的习惯拖延，甚至没有和司机沟通，导致乘客人身财产受侵害；再如：某银行电话客服人员在接到客户投诉后，由于是外包客服工作身份，不具备专业素养，并不能专业的处理客户投诉的问题，导致问题不了了之，银行信誉受损。

发明内容

为此，本发明实施例提供一种在线客服培训方法、系统及存储介质，以解决现有技术中由于客服人员缺乏专业培训而导致的客服人员职业水平参差不齐的问题。

为了实现上述目的，本发明的实施方式提供如下技术方案：

在本发明的实施方式的第一方面中，提供了一种在线客服培训方法，包括以下步骤：

获取待培训的用户的输入数据，其中，所述输入数据具体为礼仪用语或解决方案；

将所述输入数据与预存的标准数据进行对比，并根据对比结果得到所述输入数据的标准度；

根据所述标准度判定标准范围，并根据不同标准范围搜索对应的指导数据；

将所述指导数据反馈到用户端。

在本发明的一个实施例中，该在线客服培训方法包括：所述预存的标准数据具体为客服人员的礼仪用语规范及各个行业的问题解决方案。

在本发明的另一实施例中，该在线客服培训方法包括：所述输入数据的形式为语音数据时，将语音数据转换为文字数据。

在本发明的又一个实施例中，该在线客服培训方法包括：所述输入数据的形式为视频数据时，提取视频数据中的语音数据并转换为文字数据。

在本发明的再一个实施例中，该在线客服培训方法包括：所述标准度是所述输入数据与预存的标准数据进行对比，根据输入数据与关键词的近似度及其出现频次进行综合评判。

在本发明的再一个实施例中，该在线客服培训方法包括：所述标准范围划分为不合格、合格和优秀。

在本发明的再一个实施例中，该在线客服培训方法包括：所述指导数据具体为标准数据和/或人工专家指导数据。

在本发明的实施方式的第二方面中，提供了一种在线客服培训系统，包括：

输入数据获取单元，用于获取待培训的用户的输入数据，其中，所述输入数据具体为礼仪用语或解决方案；