[发明专利]一种用于电网客服呼叫自识别的系统

说明书

本申请公开了一种用于电网客服呼叫自识别的系统，位置采集模块、坐席调度模块均与计算判断模块连接，数据存储模块与计算判断模块连接；显示模块与计算判断模块连接。本申请提供的用于电网客服呼叫自识别的系统通过位置采集模块的位置获取，然后将获取的位置信心传送至计算判断模块，计算判断模块进行数据分析处理，然后获得同一事件区域的经纬度信息并输出。计算判断模块通过对接入呼叫的同一事件区域的预判，从而识别是否属于同一电力事件，然后将判断的结果发送至坐席调度模块，坐席调度模块精准分配调度坐席，最终实现同一事件的电话接入通过呼叫坐席的分配给同一客服坐席处理，最终实现电力呼叫的高效处理，也保证了电力呼叫应答的一致性。

技术领域

本申请涉及手机定位及固话区域定位领域，尤其涉及一种用于电网客服呼叫自识别的系统。

背景技术

随着电力工业的发展和电网复杂度的提高，我国正在提倡优质服务、电力系统智能化管理。国家电网公司建立了以95598客服呼叫中心为统一口径的客服管理平台，为电力用户涉及业务咨询、电力抢修、故障申报、投诉建议等需求提供统一的服务应答中心。

由于电力客服呼叫具有群体性特性，往往一个时间牵涉到一批的用户，所以同一个事件往往造成大量重复的电力客服呼叫。因此，实现电力客服呼叫的自动识别技术，采用先进的定位技术和电话语音分析技术具有重要意义。

目前传统的呼叫是通过呼叫中心的座席调度功能来实现呼叫接入的分配的，分配的模式仅仅是判断座席是否空闲，如果空闲则按次序接入电话呼叫。这种模式导致不同的呼叫客服人员接到的电话都是不同类型的，同一事件的呼叫接入往往是无定向的，这样造成的结果是同一件事件呼叫中心的答复不同，口径不统一。最终造成了客户的误解，同时也降低了客服呼叫处理的效率。

发明内容

本申请提供了一种用于电网客服呼叫自识别的系统，以解决传统分配的模式仅仅是判断座席是否空闲，造成同一件事件呼叫中心的答复不同、口径不统一、降低了客服呼叫处理效率的问题。

本申请提供了一种用于电网客服呼叫自识别的系统，包括：位置采集模块、计算判断模块、坐席调度模块、数据存储模块和显示模块，其中：

所述位置采集模块与所述计算判断模块连接；

所述坐席调度模块与所述计算判断模块连接；

所述数据存储模块与所述计算判断模块连接；

所述显示模块与所述计算判断模块连接；

所述位置采集模块，用于采集手机号码的基站位置信息，还用于采集固定电话号码的位置信息，还用于将采集到的手机号码基站位置信息以及固定电话号码位置信息发送至所述计算判断模块；

所述数据存储模块，用于存储呼叫接入的位置区域信息，还用于将存储的呼叫接入的位置信息发送至所述计算判断模块；

所述计算判断模块，用于根据位置采集模块采集的位置的向量，计算得到位置向量；

所述计算判断模块，还用于根据数据存储模块的位置区域信息，计算得到中心点向量；

所述计算判断模块，还用于计算位置向量与中心点向量的距离值；

所述计算判断模块，还用于判断距离值是否小于等于当前判断位置区域的最大半径，如果小于等于当前判断位置区域的最大半径，那么这个距离值属于当前判断位置区域，反之，则不属于当前判断位置区域；

所述显示模块，用于显示识别信息设定的规则；

所述坐席调度模块，用于进行呼叫坐席调度。

可选择的，所述位置采集模块包括手机号码基站位置采集单元和固定号码位置采集单元，其中：

所述手机号码基站位置采集单元与所述固定号码位置采集单元均与所述计算判断模块连接；