[发明专利]一种网络问题投诉信息处理的方法及装置

权利要求书

1.一种网络问题投诉信息处理的方法，其特征在于，包括：

获取网络问题投诉信息，并根据所述网络问题投诉信息，获得终端所在的目标投诉地址和业务投诉时间段；

根据所述业务投诉时间段以及所述目标投诉地址，基于所述终端的应用服务OTT数据以及测量报告MR数据，获得所述终端的目标投诉地理位置，所述投诉地理位置包括所述目标投诉地址所对应的经纬度信息；

根据所述目标投诉地理位置，获取与所述终端的距离在预设范围内的至少一个网络站点，以及所述至少一个网络站点的网络站点管理数据，所述网络站点管理数据包括所述至少一个网络站点的无线性能指标、规划批复数据、设备告警数据、室分物业点库以及搬迁数据；

根据所述网络站点管理数据，对所述至少一个网络站点进行分析，获得针对所述网络问题投诉信息的网络问题分析结果，并向所述终端发送所述网络问题分析结果；

其中，根据所述网络站点管理数据，对所述至少一个网络站点进行分析，包括：若所述终端的场景为室内，则根据所述网络站点管理数据，按照第一预设顺序对所述至少一个网络站点进行分析，其中，所述第一预设顺序为先对所述至少一个网络站点中与所述目标投诉地理位置匹配的室分站进行分析，再对所述至少一个网络站点中的周边宏站进行分析；

若所述终端的场景为室外，则根据所述网络站点管理数据，按照第二预设顺序对所述至少一个网络站点进行分析，其中，所述第二预设顺序为对所述至少一个网络站点中的周边宏站进行分析。

2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，根据所述网络问题投诉信息，获得所述终端所在的目标投诉地址，包括：

将所述网络问题投诉信息分解为多个词语；

将所述多个词语与投诉地址数据样本进行匹配，确定出用于表示地址的词语；

根据所述用于表示地址的词语，获得目标投诉地址。

3.如权利要求1所述的方法，其特征在于，基于所述终端的应用服务OTT数据以及测量报告MR数据，获得所述终端的目标投诉地理位置，包括：

在与所述目标投诉地址距离在第一预设范围内，获取所述终端对应的OTT数据以及MR数据；

根据所述OTT数据，获取所述终端的不连续的经纬度信息；

将所述MR数据与所述不连续的经纬度信息关联，获得所述终端的地理位置数据库；

根据所述终端在所述业务投诉时间段内的所述MR数据，从所述地理位置数据库中，确定出所述终端在所述业务投诉时间段内的目标投诉地理位置。

4.如权利要求1所述的方法，其特征在于，在根据预设的分析规则，对所述网络站点管理数据进行分析之前，包括:

获取与所述终端的距离在预设范围内的电子地图，所述电子地图包括室内对象图层和室外对象图层；

若所述目标投诉地理位置位于所述室内对象图层中，则确定所述终端的场景为室内，若所述目标投诉地理位置位于所述室外对象图层中，则确定所述终端的场景为室内。

5.如权利要求1-4任一所述的方法，其特征在于，根据预设的分析规则，对所述网络站点管理数据进行分析，获得针对所述网络问题投诉信息的网络问题分析结果，包括：

获取知识库，所述知识库包括多个投诉地理位置、与多个投诉地理位置对应的多个网络问题投诉信息、以及针对所述多个网络问题投诉信息的至少一个网络问题分析结果之间的对应关系；

若所述目标投诉地理位置、以及所述网络问题投诉信息与所述知识库中的内容相匹配，则根据所述知识库，获得针对所述网络问题投诉信息的网络问题分析结果。

6.如权利要求1所述的方法，其特征在于，根据所述网络站点管理数据，按照第一预设顺序对所述至少一个网络站点进行分析，包括：

根据所述室分物业点库，确定所述至少一个网络站点是否存在与所述目标投诉地理位置匹配的第一室分站；

若确定存在所述第一室分站，则根据所述设备告警数据，确定所述第一室分站是否有设备故障和/或零业务；

若确定所述第一室分站没有设备故障和零业务，则根据所述无线性能指标，确定所述第一室分站的无线性能指标是否异常。