[发明专利]工单派发及评价的管理方法

权利要求书

1.一种工单派发及评价的管理方法，其特征在于包括以下步骤：

第一步，建立用于工单派发、工单管理和工单服务评价的服务信息管控系统；

第二步，用户向服务信息管控系统发送服务请求；

第三步，根据用户所在的区域派送工单，派送工单包括以下过程：

（1）预设用户筛选条件，将筛选出的优质客户名单发送至白名单中存储；

（2）判断用户是否位于白名单中，若是，则执行（3）；若不是，则执行（4）；

（3）将工单派送至专责服务人员，由专责服务人员处理工单；

（4）按照用户发送服务请求的时间顺序，服务信息管控系统查看是否存在处于空闲坐席的服务人员，若存在，则随机派发工单至处于空闲坐席的服务人员处，由空闲坐席的服务人员对工单进行处理；若不存在空闲坐席的服务人员，则自动的将该工单派送至当前待处理工单最少的服务人员处；

第四步，对每项服务设定服务评价机制，对服务人员的服务水平进行综合服务评价，服务评价过程如下：

（1）建立服务工单时间管理机制，设定处理同一类工单所需的标准时间范围；

（2）判断服务人员对用户服务请求处理同一类工单的时间是否满足标准时间范围，若不满足，则服务信息管控系统根据设置的超时时段发送不同的告警提示信息至服务人员桌面；若满足，则记录服务人员的完成时间。

2.根据权利要求1所述的工单派发及评价的管理方法，其特征在于服务评价的设置流程如下：

（1）创建组织结构和人员；

（2）设置评价表内容；

（3）配置评价关系；

（4）用户填写评价并反馈至服务信息管控系统；

（5）查看评价结果。

3.根据权利要求2所述的工单派发及评价的管理方法，其特征在于服务评价的设置流程还包括向用户发送服务评价链接的过程，自动提醒用户对本次服务评价打分。