[发明专利]工单派发及评价的管理方法

说明书

本发明涉及电力系统工单服务派发技术领域，是一种工单派发及评价的管理方法，包括第一步，建立服务信息管控系统；第二步，用户向服务信息管控系统发送服务请求；第三步，根据用户所在的区域派送工单，第四步，对每项服务设定服务评价机制，对服务人员的服务水平进行综合评价。本发明通过建立服务工单时间管理机制，解决以往有工单不能及时响应，处理同一类工单所需要时间差异较大问题。通过建立白名单，对重点用户服务需求提供及时响应，解决以往重点用户服务质量不到位的情况。通过对服务人员的评价机制，有效提高当日工单完结率、重复工单率、工单平均完成时间，为团队及个体人员服务能力的提升数字化的支持依据。

技术领域

本发明涉及电力系统工单服务派发技术领域，是一种工单派发及评价的管理方法。

背景技术

目前的工单处理方式是：当电力用户有需求时，通过电话的形式向之前约定的服务台打电话告知，服务台工作人员通过电话向能够提供服务的技术人员打电话告知用户需求，技术人员到现场进行技术服务，待服务完成后以电话形式告知服务台该工单完成服务。随着业务量增大，服务台服务人员数量不足，出现用户直接同现场服务人员电话沟通，出现服务失控的现象。

信息系统下的评价模式则可以充分发挥信息技术的优势，尤其是自动统计计算和信息高效流转，这就为全面而科学的员工综合评价体系的执行提供了可行的工具条件。但是现有的客服服务工作仅采用固定电话为唯一客户服务入口，没有统一的客户服务平台，存在坐席全部分散，信息滞后、孤岛问题严重。

发明内容

本发明提供了一种工单派发及评价的管理方法，克服了上述现有技术之不足，其能有效解决现有的工单派发混乱，人工服务不能直接接收到用户反馈，出现服务质量差，反馈信息严重滞后的问题。

本发明的技术方案是通过以下措施来实现的：该工单派发及评价的管理方法,包括以下步骤：

第一步，建立用于工单派发、工单管理和工单服务评价的服务信息管控系统；

第二步，用户向服务信息管控系统发送服务请求；

第三步，根据用户所在的区域派送工单，派送工单包括以下过程：

（1）预设用户筛选条件，将筛选出的优质客户名单发送至白名单中存储；

（2）判断用户是否位于白名单中，若是，则执行（3）；若不是，则执行（4）；

（3）将工单派送至专责服务人员，由专责服务人员处理工单；

（4）按照用户发送服务请求的时间顺序，服务信息管控系统查看是否存在处于空闲坐席的服务人员，若存在，则随机派发工单至处于空闲坐席的服务人员处，由空闲坐席的服务人员对工单进行处理；若不存在空闲坐席的服务人员，则自动的将该工单派送至当前待处理工单最少的服务人员处；

第四步，对每项服务设定服务评价机制，对服务人员的服务水平进行综合服务评价，服务评价过程如下：

（1）建立服务工单时间管理机制，设定处理同一类工单所需的标准时间范围；

（2）判断服务人员对用户服务请求处理同一类工单的时间是否满足标准时间范围，若不满足，则服务信息管控系统根据设置的超时时段发送不同的告警提示信息至服务人员桌面；若满足，则记录服务人员的完成时间。

下面是对上述发明技术方案的进一步优化或/和改进：

上述服务评价的设置流程如下：

（1）创建组织结构和人员；

（2）设置评价表内容；

（3）配置评价关系；

（4）用户填写评价并反馈至服务信息管控系统；

（5）查看评价结果。