[发明专利]确定故障类型的方法、装置、设备和介质

权利要求书

1.一种确定故障类型的方法，其特征在于，所述方法包括：

获取由业务支撑系统的操作人员生成的多个原始投诉工单；

利用投诉工单词库对每一原始投诉工单进行分词处理后，得到该原始投诉工单对应的分词单元；

基于多个原始投诉工单对应的分词单元，对所述多个原始投诉工单聚类，得到多个原始投诉工单集群，每个原始投诉工单集群中任意两个投诉工单的相似度大于预设的相似度阈值；

确定每一原始投诉工单集群对应的故障类型。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

利用由所述业务支撑系统的操作人员生成的多个历史投诉工单和业务支撑系统特有词汇，训练所述投诉工单词库。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

从每个原始投诉工单集群中选择一个投诉工单；

将选择的投诉工单发送至与该投诉工单所属的原始投诉工单集群的故障类型对应的故障处理端。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

接收由各故障处理端返回的针对所对应的原始故障工单集群的故障类型的处理结果。

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述基于多个原始投诉工单对应的分词单元，对所述多个原始投诉工单聚类，得到多个原始投诉工单集群，具体包括：

选取所述多个原始投诉工单中任意一个作为目标投诉工单，将所述多个原始投诉工单中除所述目标投诉工单之外的投诉工单作为待聚类投诉工单；

从所述待聚类投诉工单中，筛选出与所述目标投诉工单相似度大于所述预设的相似度阈值的原始投诉工单作为第一投诉工单，所述目标投诉工单与待聚类投诉工单的相似度是基于所述目标投诉工单的分词单元和所述待聚类投诉工单的分词单元得到的，

将所述第一投诉工单和所述目标投诉工单聚类，得到与所述目标投诉工单对应的原始投诉工单集群，将所述待聚类投诉工单中除第一投诉工单之外的工单作为新的待聚类投诉工单；

从所述新的待聚类投诉工单中任意选取一个作为目标投诉工单，直到所述新的待聚类投诉工单为空集。

6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述从所述待聚类投诉工单中，筛选出与所述目标投诉工单相似度大于预设相似度阈值的原始投诉工单作为第一投诉工单，具体包括：

计算所述待聚类投诉工单中每一原始投诉工单与所述目标投诉工单的相似度，其中，所述相似度等于该原始投诉工单与所述目标投诉工单的相同分词单元的字符串长度除以该原始投诉工单的字符串总长度得到的商值。

7.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述利用投诉工单词库对每一原始投诉工单进行分词处理后，得到该原始投诉工单对应的分词单元，具体包括：

利用投诉工单词库和jiaba分词技术，对每一原始投诉工单进行分词处理后，得到该原始投诉工单对应的分词单元。

8.一种确定故障类型的装置，其特征在于，所述装置包括：

获取处理模块，用于获取由业务支撑系统的操作人员生成的多个原始投诉工单；

分词处理模块，用于利用投诉工单词库对每一原始投诉工单进行分词处理后，得到该原始投诉工单对应的分词单元；

聚类处理模块，用于基于多个原始投诉工单对应的分词单元，对所述多个原始投诉工单聚类，得到多个原始投诉工单集群，每个原始投诉工单集群中任意两个投诉工单的相似度大于预设的相似度阈值；

确定故障模块，用于确定每一原始投诉工单集群对应的故障类型。

9.根据权利要求8所述的装置，其特征在于，所述装置还包括：

训练处理模块，用于利用由所述业务支撑系统的操作人员生成的多个历史投诉工单和业务支撑系统特有词汇，训练所述投诉工单词库。