[发明专利]确定故障类型的方法、装置、设备和介质

说明书

本发明公开了确定故障类型的方法、装置、设备和介质。该方法包括：获取由业务支撑系统的操作人员生成的多个原始投诉工单；利用投诉工单词库对每一原始投诉工单进行分词处理后，得到该原始投诉工单对应的分词单元；基于多个原始投诉工单对应的分词单元，对多个原始投诉工单聚类，得到多个原始投诉工单集群，每个原始投诉工单集群中任意两个投诉工单的相似度大于预设的相似度阈值；确定每一原始投诉工单集群对应的故障类型。根据本发明实施例提供的确定故障类型的方法、装置、设备和介质，可以提高确认原始投诉工单对应的故障类型的效率。

技术领域

本发明涉及通信领域，尤其涉及确定故障类型的方法、装置、设备和介质。

背景技术

业务支撑系统，通信运营商的工作人员可以通过该系统为用户执行相应业务操作。例如，话费充值、办理套餐等。一个业务支撑系统上可能有数万操作人员同时进行操作。

当业务支撑系统出现故障时，可能会接收到操作人员的海量投诉工单。而现有的三种投诉申告收集方式(同时也是结果反馈方式)—申告工单、邮件、即时聊天工具无法实现信息汇聚，确认各个工单对应的故障类型的效率较低。

发明内容

本发明实施例提供确定故障类型的方法、装置、设备和介质，可以提高确认原始投诉工单对应的故障类型的效率。

根据本发明实施例的一方面，提供一种确定故障类型的方法，包括：

获取由业务支撑系统的操作人员生成的多个原始投诉工单；利用投诉工单词库对每一原始投诉工单进行分词处理后，得到该原始投诉工单对应的分词单元；基于多个原始投诉工单对应的分词单元，对多个原始投诉工单聚类，得到多个原始投诉工单集群，每个原始投诉工单集群中任意两个投诉工单的相似度大于预设的相似度阈值；确定每一原始投诉工单集群对应的故障类型。

在一种可选的实施方式中，方法还包括：

利用由业务支撑系统的操作人员生成的多个历史投诉工单和业务支撑系统特有词汇，训练投诉工单词库。

在一种可选的实施方式中，方法还包括：

从每个原始投诉工单集群中选择一个投诉工单；

将选择的投诉工单发送至与该投诉工单所属的原始投诉工单集群的故障类型对应的故障处理端。

在一种可选的实施方式中，方法还包括：

接收由各故障处理端返回的针对所对应的原始故障工单集群的故障类型的处理结果。

在一种可选的实施方式中，基于多个原始投诉工单对应的分词单元，对多个原始投诉工单聚类，得到多个原始投诉工单集群，具体包括：

选取多个原始投诉工单中任意一个作为目标投诉工单，将多个原始投诉工单中除目标投诉工单之外的投诉工单作为待聚类投诉工单；

从待聚类投诉工单中，筛选出与目标投诉工单相似度大于预设的相似度阈值的原始投诉工单作为第一投诉工单，目标投诉工单与待聚类投诉工单的相似度是基于目标投诉工单的分词单元和待聚类投诉工单的分词单元得到的，

将第一投诉工单和目标投诉工单聚类，得到与目标投诉工单对应的原始投诉工单集群，将待聚类投诉工单中除第一投诉工单之外的工单作为新的待聚类投诉工单；

从新的待聚类投诉工单中任意选取一个作为目标投诉工单，直到新的待聚类投诉工单为空集。

在一种可选的实施方式中，从待聚类投诉工单中，筛选出与目标投诉工单相似度大于预设相似度阈值的原始投诉工单作为第一投诉工单，具体包括：

计算待聚类投诉工单中每一原始投诉工单与目标投诉工单的相似度，其中，相似度等于该原始投诉工单与目标投诉工单的相同分词单元的字符串长度除以该原始投诉工单的字符串总长度得到的商值。