[发明专利]线上化投诉方法和装置

权利要求书

1.一种线上化投诉方法，其特征在于，包括：

接收用户端发送的投诉请求，根据所述投诉请求识别所述用户端的身份信息、身份信息对应的运单信息及身份信息对应的操作历史；

根据所述身份信息、身份信息对应的运单信息确定待反馈信息；

根据所述身份信息对应的操作历史对所述待反馈信息进行调整；

将所述调整后的反馈信息发送给用户端的投诉者。

2.根据权利要求1所述的一种线上化投诉方法，其特征在于，所述投诉请求，包括以下的一项或多项：

催件投诉请求、找件投诉请求、快件损坏投诉请求、未收到快件投诉请求、理赔投诉请求、开票投诉请求、服务态度投诉请求、收费投诉请求。

3.根据权利要求1所述的一种线上化投诉方法，其特征在于，在接收用户端发送的投诉请求之前，还包括：

根据所述身份信息识别所述用户端的操作历史；

根据所述用户端的操作历史，确定预设数量的投诉问题标签；

将所述预设数量的投诉问题标签反馈至用户端。

4.根据权利要求3所述的一种线上化投诉方法，其特征在于，所述根据所述用户端的操作历史，确定预设数量的投诉问题标签，包括：

确定操作历史与投诉问题标签的相关度；

选取与所述用户端的操作历史相关度最高的预设数量的投诉问题标签。

5.根据权利要求2所述的一种线上化投诉方法，其特征在于，

若所述投诉请求为理赔时，获取用户信用信息和理赔信息，根据所述用户信用信息和理赔信息确定赔付流程。

6.根据权利要求5所述的一种线上化投诉方法，其特征在于，所述根据用户信用信息和理赔信息确定赔付流程，包括：

验证所述身份信息对应的运单信息是否符合理赔条件，若是，则向物流单元发送所述身份信息的理赔任务；

接收物流单元对应于所述理赔任务的理赔处理进度，将所述理赔处理进度确定为反馈信息。

7.一种线上化投诉方法，其特征在于，包括：

发送投诉请求，所述投诉请求包括用户端的身份信息；

接收根据所述投诉请求确定的反馈信息，其中所述反馈信息为由所述身份信息、身份信息对应的运单信息所确定的待反馈信息，经由身份信息对应的操作历史调整后所确定的反馈信息。

8.根据权利要求7所述的一种线上化投诉方法，其特征在于，在发送投诉请求之前，还包括：

接收预设数量的投诉问题标签，所述预设数量的投诉问题标签由所对应的用户身份信息的操作历史所确定。

9.根据权利要求8所述的一种线上化投诉方法，其特征在于，预设数量的投诉问题标签由登录请求所对应的用户端的操作历史所确定，包括：

确定操作历史与投诉问题标签的相关度；

选取与登录请求所对应的用户端的操作历史相关度最高的预设数量的投诉问题标签。

10.根据权利要求9所述的一种线上化投诉方法，其特征在于，

若所述投诉请求为理赔时，接收理赔处理进度，所述理赔处理进度为物流单元对应于理赔任务的理赔处理进度；所述理赔任务为根据用户的信用信息和理赔信息是否符合理赔条件所确定。

11.一种线上化投诉装置，其特征在于，包括：

识别单元，用于配置接收用户端发送的投诉请求，根据所述投诉请求识别所述用户端的身份信息、身份信息对应的运单信息及身份信息对应的操作历史；

确定单元，用于配置根据所述身份信息、身份信息对应的运单信息确定待反馈信息；

调整单元，用于配置根据所述身份信息对应的操作历史对所述待反馈信息进行调整；

反馈单元，用于配置将所述调整后的反馈信息发送给用户端的投诉者。