[发明专利]线上化投诉方法和装置

说明书

本申请公开了一种线上化投诉方法、装置、设备及存储介质。该方法包括：接收用户端发送的投诉请求，根据所述投诉请求识别所述用户端的身份信息、身份信息对应的运单信息及身份信息对应的操作历史；根据所述身份信息、身份信息对应的运单信息确定待反馈信息；根据所述身份信息对应的操作历史对所述待反馈信息进行调整；将所述调整后的反馈信息发送给用户端的投诉者。本技术方案根据运单的状态，以及客户身份、操作历史等实时反馈申请结果，在任务发起前就进行筛选和过滤，提高用户的体验。

技术领域

本发明涉及快件及物流领域，具体涉及一种线上化投诉方法和装置。

背景技术

随着电子商务的不断发展，在快递物流行业中下单和查件功能的线上化给公司乃至整个行业都带来了很大的好处，不仅提高了工作效率，也方便数据的收集和分析，同时也提升了客户体验。但售前和售后的环节上仍然很大程度依赖于线下的沟通，其线上化程度有限，具有很大的发展空间。客户调研结果显示，微信公众号的使用体验整体低于人工客服，主要原因在于微信自助服务中的信息不够透明、反馈不够及时、互动不够便捷。

目前线上化客服中没有针对性的对于用户行为做分析，只是设置传统的业务模式供用户选择，没有提升问题处理的效率，未整合和分析相关用户历史数据。

综上所述，提升线上化客服功能是一个双赢的举动，亟待推进和解决。

发明内容

鉴于现有技术中的上述缺陷或不足，期望提供一种线上化投诉方法和装置来完善线上化投诉业务的以及流程的时效性。

第一方面，本发明提供一种线上化投诉方法，该方法包括：

接收用户端发送的投诉请求，根据所述投诉请求识别所述用户端的身份信息、身份信息对应的运单信息及身份信息对应的操作历史；

根据所述身份信息、身份信息对应的运单信息确定待反馈信息；

根据所述身份信息对应的操作历史对所述待反馈信息进行调整；

将所述调整后的反馈信息发送给用户端的投诉者。

可选的，所述投诉请求，包括以下的一项或多项：

催件投诉请求、找件投诉请求、快件损坏投诉请求、未收到快件投诉请求、理赔投诉请求、开票投诉请求、服务态度投诉请求、收费投诉问题。

可选的，在接收用户端发送的投诉请求之前，还包括：

根据所述身份信息识别所述用户端的操作历史；

根据所述用户端的操作历史，确定预设数量的投诉问题标签；

将所述预设数量的投诉问题标签反馈至用户端。

可选的，所述根据所述用户端的操作历史，确定预设数量的投诉问题标签，包括：

确定操作历史与投诉问题标签的相关度；

选取与所述用户端的操作历史相关度最高的预设数量的投诉问题标签。

可选的，若所述投诉请求为理赔时，获取用户信用信息和理赔信息，根据所述用户信用信息和理赔信息确定赔付流程。

可选的，所述根据用户信用信息和理赔信息确定赔付流程，包括：

验证所述身份信息对应的运单信息是否符合理赔条件，若是，则向物流单元发送所述身份信息的理赔任务；

接收物流单元对应于所述理赔任务的理赔处理进度，将所述理赔处理进度确定为反馈信息。

根据本发明的另一个方面，提供另一种线上化投诉方法，包括：

发送投诉请求，所述投诉请求包括用户端的身份信息；