[发明专利]识别用户问题内容的方法、装置、设备和存储介质

说明书

本申请涉及人工智能技术领域，尤其涉及一种识别用户问题内容的方法、装置、计算机设备和存储介质。一种识别用户问题内容的方法，包括：获取用户身份信息，根据所述用户身份信息，赋予对应的问题输入方式权限；接收用户输入的信息，抽取所述用户输入的信息中的问题内容，提取所述用户输入的问题内容中的关键信息；将所述关键信息与问题列表中的内容进行匹配，得到所述用户输入的问题内容在所述问题列表中所对应的问题类型；根据所述问题类型，获取与所述用户输入的问题对应的解决方案。本申请使用户更加有效地方便反馈问题，开发人员更加有效的解决问题，根据用户反馈的信息，更快的定位问题。

技术领域

本申请涉及人工智能技术领域，尤其涉及一种识别用户问题内容的方法、装置、设备和存储介质。

背景技术

在移动终端用户遇到问题后，通常有两种办法反馈：第一种，移动终端用户有相应工作人员的社交联系方式，则移动终端用户进行电话联系相关工作人员或者将问题截屏后利用社交工具反馈，然后技术人员再联系到用户，询问用户的一些关键信息，通过多人、多次询问，最终用户的问题得以解决。第二种，移动终端用户没有相关工作人员的社交联系方式，需要寻找到相应的服务商提供的反馈入口后进行反馈。

但是，在用户进行投诉时存在以下问题:

1.电话投诉过程中用户问题描述不清晰，客服人员记录不准确，导致投诉信息的准确度降低，使处理终端无法精准的定位问题及解决问题；

2.在线投诉对于年龄较大的用户不具有实用，并且在线投诉仅支持输入相关问题的简单描述、问题分类和提供截图，可得到的信息有限。

发明内容

有鉴于此，有必要针对移动端用户在使用过程中出现问题时，不能及时有效反馈的问题，提供一种识别用户问题内容的方法、系统、计算机设备和存储介质。

一种识别用户问题内容的方法，包括如下步骤：

获取用户身份信息，根据所述用户身份信息，赋予对应的问题输入方式权限；

接收用户输入的信息，抽取所述用户输入的信息中的问题内容，提取所述用户输入的问题内容中的关键信息；

将所述关键信息与问题列表中的内容进行匹配，得到所述用户输入的问题内容在所述问题列表中所对应的问题类型；

根据所述问题类型，获取与所述用户输入的问题对应的解决方案，推送所述解决方案于所述用户，获取所述用户的反馈信息，判断所述用户的反馈信息是否符合所述解决方案，若解决方案符合所述用户输入的问题，则记录此次匹配过程作为参考样本，否则重新提取关键信息，所述解决方案存储在问题列表中。

在其中一个实施例中，所述获取用户身份信息，根据所述用户身份信息，赋予对应的问题输入方式权限，包括：

获取用户的虹膜信息，提取所述虹膜信息中的特征点；

将所述虹膜信息中的特征点与预存特征点进行比较，根据比较结果得到所述用户的身份信息，所述预存特征点和所述用户的身份信息均存储在数据库中，所述预存特征点与所述用户的身份信息一一对应；

检索所述身份信息，获取与所述身份信息对应的用户的核心属性，根据所述核心属性赋予所述用户以不同的问题输入方式权限，所述核心属性包括用户年龄、文化水平和身体健康情况。

在其中一个实施例中，所述接收用户输入的信息，抽取所述用户输入的信息中的问题内容，提取所述用户输入的问题内容中的关键信息，包括：

接收用户输入的信息，抽取用户输入的问题内容，提取所述问题内容中包含的特征属性，其中，所述特征属性是指问题内容是图像、音频还是文字；

根据所述特征属性，抽取所述问题内容的特征问题点；