[发明专利]排队时间预测方法、装置、设备及计算机可读存储介质

说明书

本发明提供一种排队时间预测方法，该方法包括：在接收到客户终端发送的业务办理请求时，将所述业务办理请求分发至对应的队列；获取所述队列中各坐席的历史业务处理记录，按照预设算法计算所述队列处理各类型业务的处理速度；获取所述队列的待处理业务办理请求信息，并进行归类统计，得到待处理业务办理请求中各类型业务的待处理数量；根据所述各类型业务的待处理数量和所述队列处理各类型业务的处理速度按预设的第一计算公式计算对应的排队时间，并将所述排队时间发送至所述客户终端。本发明还提供一种排队时间预测装置、设备及计算机可读存储介质。本发明能够提高排队时间预测结果的准确性，以提升客户体验。

技术领域

本发明涉及排队时间预测技术领域，尤其涉及一种排队时间预测方法、装置、设备及计算机可读存储介质。

背景技术

为方便客户办理各种业务，很多企业和公司(如银行、证券公司、通信运营商等)都开通了线上业务办理服务，将原来线下繁琐的办理流程简化至线上，用户无需到网点或营业点进行办理。在线上办理业务的过程中，由于人工服务坐席是有限的，所以客户往往需要排队等待。目前，服务器在计算排队时间时，通常是依据于前方排队人数和人工服务坐席的业务处理时间来进行计算，其所依据的影响因子较少，导致预测的排队时间的准确性较差，客户在等待时仍需时不时查看排队进度，以免错过，使得客户无法将等待时间用于处理其他事务，造成时间的浪费，客户体验也较差。因此，现有的排队时间预测结果的准确性仍有待提高，以提升客户体验。

发明内容

本发明的主要目的在于提供一种排队时间预测方法、装置、设备及计算机可读存储介质，旨在实现提高排队时间预测结果的准确性，以提升客户体验。

为实现上述目的，本发明提供一种排队时间预测方法，所述方法包括：

在接收到客户终端发送的业务办理请求时，将所述业务办理请求分发至对应的队列；

获取所述队列中各坐席的历史业务处理记录，并根据所述队列中各坐席的历史业务处理记录按照预设算法计算所述队列处理各类型业务的处理速度；

获取所述队列的待处理业务办理请求信息，并对所述待处理业务办理请求信息进行归类统计，得到待处理业务办理请求中各类型业务的待处理数量；

根据所述各类型业务的待处理数量和所述队列处理各类型业务的处理速度按预设的第一计算公式计算对应的排队时间，并将所述排队时间发送至所述客户终端。

可选地，所述获取所述队列中各坐席的历史业务处理记录，并根据所述队列中各坐席的历史业务处理记录按照预设算法计算所述队列处理各类型业务的处理速度的步骤包括：

获取所述队列中各坐席的历史业务处理记录，根据所述队列中各坐席的历史业务处理记录计算所述队列中各坐席处理各类型业务的平均处理时间，记为第一平均处理时间；

根据所述第一平均处理时间和所述队列的坐席数计算所述队列处理各类型业务的平均处理时间，记为第二平均处理时间；

根据所述第二平均处理时间和所述队列的坐席数计算所述队列处理各类型业务的处理速度。

可选地，所述预设的第一计算公式为：

其中，t为排队时间，a_i为所述队列处理业务类型i的业务的处理速度，b_i为待处理业务处理请求中业务类型i对应的待处理数量。

可选地，所述根据所述各类型业务的待处理数量和所述队列处理各类型业务的处理速度按预设的第一计算公式计算对应的排队时间，并将所述排队时间发送至所述客户终端的步骤之前包括：

根据所述业务办理请求信息获取所述待处理业务办理请求中各类型业务的离线数量；