[发明专利]大数据处理方法、装置、介质及电子设备

说明书

本发明实施例提供了一种大数据处理方法、装置、计算机可读介质及电子设备，涉及计算机软件技术领域，所述方法包括：获取客户的调研数据，所述调研数据包括净推荐值、文本信息和语音信息；基于分词算法对所述文本信息进行解析，得到分词数据；对所述语音信息进行语音情绪分析，得到情绪指标数据；根据所述净推荐值、所述分词数据、所述情绪指标数据以及客户的基本信息生成回访方案和/或客户体验统计数据。本发明实施例的技术方案中，根据用户的调研数据的文本信息和语音信息获得分词以及情绪数据，并结合净推荐值和用户的基本信息得到用户回访方案以及用户体验统计信息，可以高效处理用户的调研数据。

技术领域

本发明涉及计算机软件技术领域，具体而言，涉及一种大数据处理方法、装置、计算机可读介质及电子设备。

背景技术

NPS(Net Promoter Score，净推荐值)是一种比较通用的衡量用户口碑的工具，它本身具有评价简单，收集方便的特点，一般就是请求客户对是否推荐给出分值，同时给出一段文本和语音描述给出相应分值的理由。

在此背景下，收集来的分值和相应的描述对用户有着重要的价值，依据此评价形成的分析对于发现用户痛点、优化相关流程以及提升客户满意度等都是很好的参考。但收集而来的客户体验描述信息为文本和语音等非结构化数据，因此对数据的处理提出来很高的挑战。

现有的净推荐值收集及管理系统对于数据的处理方式一般是形成报表或计算推荐值平均分数。具体地，可以对于用户反馈的净推荐值以及推荐原因进行处理，形成详细列表信息，供公司用户体验相关部门人员分析，该方案对分析人员的主观能力依赖较大，且存在时效较长的问题。

需要说明的是，在上述背景技术部分公开的信息仅用于加强对本发明的背景的理解，因此可以包括不构成对本领域普通技术人员已知的现有技术的信息。

发明内容

本发明实施例的目的在于提供一种大数据处理方法、装置、计算机可读介质及电子设备，进而至少在一定程度上克服不能高效处理调研数据的问题。

本发明的其他特性和优点将通过下面的详细描述变得显然，或部分地通过本发明的实践而习得。

根据本发明实施例的第一方面，提供了一种大数据处理方法，包括：获取客户的调研数据，所述调研数据包括净推荐值、文本信息和语音信息；基于分词算法对所述文本信息进行解析，得到分词数据；对所述语音信息进行语音情绪分析，得到情绪指标数据；根据所述净推荐值、所述分词数据、所述情绪指标数据以及客户的基本信息生成回访方案和/或客户体验统计数据。

在本发明的一个实施例中，所述基于分词算法对所述文本信息进行解析，得到分词数据，包括：使用最大匹配算法对所述文本信息进行解析，得到分词数据。

在本发明的一个实施例中，所述根据所述净推荐值、所述分词数据、所述情绪指标数据以及客户的基本信息生成回访方案和客户体验统计数据，包括：根据所述客户的基本信息获取所述客户的客户类别；根据所述分词数据获取所述客户的体验类别；根据所述净推荐值、所述客户类别、所述体验类别、所述情绪指标数据和设定的回访规则确定客户是否进入回访清单。

在本发明的一个实施例中，所述根据所述净推荐值、所述分词数据、所述情绪指标数据以及客户的基本信息生成回访方案和客户体验统计数据，还包括：根据所述体验类别确定与所述体验类别对应的流程阶段类别；根据所述净推荐值、所述流程阶段类别以及所述分词数据生成客户体验统计数据，所述客户体验统计数据包括不同的体验类别与所述流程阶段类别对应关系。

在本发明的一个实施例中，所述回访方案还包括回访线索，所述根据所述净推荐值、所述分词数据、所述情绪指标数据以及客户的基本信息生成回访方案和客户体验统计数据，还包括：根据进入回访清单的客户对应的体验类别以及情绪指标数据生成回访线索，所述回访线索包括回访待解决的问题。