[发明专利]一种处理方法及装置

权利要求书

1.一种处理方法，其特征在于，所述方法包括：

获取当前进线电话的电话号码；

判断所述电话号码是否在骚扰电话数据池中，所述骚扰电话数据池中预先存储有骚扰电话号码和所述骚扰电话号码的类型标签；

如果所述电话号码在所述骚扰电话数据池中，按照所述电话号码的类型标签对所述当前进线电话进行转接处理；

其中，所述按照所述电话号码的类型标签对所述当前进线电话进行转接处理，包括：

判断所述电话号码的类型标签是否为用于表征无故骚扰的第一类型标签；

如果所述电话号码的类型标签为所述第一类型标签，对所述当前进线电话不执行转接操作；

如果所述电话号码的类型标签不为所述第一类型标签，在所述电话号码的类型标签为用于表征业务纠纷的第二类型标签的情况下，将所述当前进线电话按照正常路由排队方式转接至专家组坐席端；在所述电话号码的类型标签为用于表征已提工单追问的第三类型标签的情况下，将所述当前进线电话按照置后路由排队方式转接至工单组坐席端；在所述电话号码的类型标签为除所述第二类型标签和所述第三类型标签的其他类型标签的情况下，将所述当前进线电话按照置后路由排队方式转接至普通技能组坐席端。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

如果所述电话号码不在所述骚扰电话数据池中，将所述当前进线电话转接至指定坐席端。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

获取所述坐席端针对所述当前进线电话的处理结果；

在所述处理结果为用于表征解决问题的第一处理结果的情况下，将所述电话号码和所述电话号码的类型标签从所述骚扰电话数据池中删除；

在所述处理结果为用于表征未解决问题的第二处理结果的情况下，响应所述坐席端针对所述电话号码的类型标签的修改操作，并更新至所述骚扰电话数据池中。

4.一种处理装置，其特征在于，所述装置包括：

获取模块，用于获取当前进线电话的电话号码；

判断模块，用于判断所述电话号码是否在骚扰电话数据池中，所述骚扰电话数据池中预先存储有骚扰电话号码和所述骚扰电话号码的类型标签；如果所述电话号码在所述骚扰电话数据池中，则触发第一转接模块；

所述第一转接模块，用于按照所述电话号码的类型标签对所述当前进线电话进行转接处理；

其中，所述第一转接模块，具体用于：

判断所述电话号码的类型标签是否为用于表征无故骚扰的第一类型标签；如果所述电话号码的类型标签为所述第一类型标签，对所述当前进线电话不执行转接操作；如果所述电话号码的类型标签不为所述第一类型标签，在所述电话号码的类型标签为用于表征业务纠纷的第二类型标签的情况下，将所述当前进线电话按照正常路由排队方式转接至专家组坐席端；在所述电话号码的类型标签为用于表征已提工单追问的第三类型标签的情况下，将所述当前进线电话按照置后路由排队方式转接至工单组坐席端；在所述电话号码的类型标签为除所述第二类型标签和所述第三类型标签的其他类型标签的情况下，将所述当前进线电话按照置后路由排队方式转接至普通技能组坐席端。

5.根据权利要求4所述的装置，其特征在于，所述装置还包括：

第二转接模块，用于如果所述电话号码不在所述骚扰电话数据池中，将所述当前进线电话转接至指定坐席端。

6.根据权利要求5所述的装置，其特征在于，所述第一转接模块，还用于：

获取所述坐席端针对所述当前进线电话的处理结果；在所述处理结果为用于表征解决问题的第一处理结果的情况下，将所述电话号码和所述电话号码的类型标签从所述骚扰电话数据池中删除；在所述处理结果为用于表征未解决问题的第二处理结果的情况下，响应所述坐席端针对所述电话号码的类型标签的修改操作，并更新至所述骚扰电话数据池中。