[发明专利]一种处理方法及装置

说明书

本发明提供了一种处理方法及装置，该方法包括：获取当前进线电话的电话号码；判断电话号码是否在骚扰电话数据池中，骚扰电话数据池中预先存储有骚扰电话号码和骚扰电话号码的类型标签；如果电话号码在骚扰电话数据池中，按照电话号码的类型标签对当前进线电话进行转接处理。基于本发明可以按照类型标签对骚扰电话进行智能化处理，避免给坐席系统和人工坐席带来不必要的资源占用。

技术领域

本发明涉及通信技术领域，更具体地说，涉及一种处理方法及装置。

背景技术

在呼叫中心业务中，骚扰电话一直是业界头痛的问题，其占用了大量坐席系统和人工资源。

现阶段对于骚扰电话一般是简单处理，要么是全部拦截不处理，要么是全部接入坐席系统，给坐席人员带来极大困扰。

发明内容

有鉴于此，为解决上述问题，本发明提供一种处理方法及装置。技术方案如下：

一种处理方法，所述方法包括：

获取当前进线电话的电话号码；

判断所述电话号码是否在骚扰电话数据池中，所述骚扰电话数据池中预先存储有骚扰电话号码和所述骚扰电话号码的类型标签；

如果所述电话号码在所述骚扰电话数据池中，按照所述电话号码的类型标签对所述当前进线电话进行转接处理。

优选的，所述方法还包括：

如果所述电话号码不在所述骚扰电话数据池中，将所述当前进线电话转接至指定坐席端。

优选的，所述按照所述电话号码的类型标签对所述当前进线电话进行转接处理，包括：

判断所述电话号码的类型标签是否为用于表征无故骚扰的第一类型标签；

如果所述电话号码的类型标签为所述第一类型标签，对所述当前进线电话不执行转接操作；

如果所述电话号码的类型标签不为所述第一类型标签，将所述当前进线电话转接至与所述电话号码的类型标签相对应的坐席端。

优选的，所述将所述当前进线电话转接至与所述电话号码的类型标签相对应的坐席端，包括：

在所述电话号码的类型标签为用于表征业务纠纷的第二类型标签的情况下，将所述当前进线电话按照正常路由排队方式转接至专家组坐席端；

在所述电话号码的类型标签为用于表征已提工单追问的第三类型标签的情况下，将所述当前进线电话按照置后路由排队方式转接至工单组坐席端；

在所述电话号码的类型标签为除所述第二类型标签和所述第二类型标签的其他类型标签的情况下，将所述当前进线电话按照置后路由排队方式转接至普通技能组坐席端。

优选的，所述方法还包括：

获取所述坐席端针对所述当前进线电话的处理结果；

在所述处理结果为用于表征解决问题的第一处理结果的情况下，将所述电话号码和所述电话号码的类型标签从所述骚扰电话数据池中删除；

在所述处理结果为用于表征未解决问题的第二处理结果的情况下，响应所述坐席端针对所述电话号码的类型标签的修改操作，并更新至所述骚扰电话数据池中。

一种处理装置，所述装置包括：

获取模块，用于获取当前进线电话的电话号码；

判断模块，用于判断所述电话号码是否在骚扰电话数据池中，所述骚扰电话数据池中预先存储有骚扰电话号码和所述骚扰电话号码的类型标签；如果所述电话号码在所述骚扰电话数据池中，则触发第一转接模块；