[发明专利]多服务方在线客服信息处理装置及其信息处理方法

权利要求书

1.用于多服务方在线客服信息处理装置的信息处理方法，其特征在于：所述多服务方在线客服信息处理装置包括前端应答服务器、信息存储服务器、信息推送服务器和即时通讯服务器；

所述信息处理方法包括：

S1、所述前端应答服务器判断客户终端发起的客诉信息是否为首条客诉信息，若是，则所述前端应答服务器获取所述客户终端对应的客户账号、获取所述首条客诉信息对应的客诉标识，并将所述首条客诉信息、所述客户账号和所述客诉标识发送至所述信息存储服务器；

S2、所述信息推送服务器从所述信息存储服务器获取所述首条客诉信息和所述客诉标识，从而向与所述客诉标识关联的服务方推送与所述首条客诉信息有关的通知；

S3、所述信息存储服务器在接收到所述服务方发起的信息拉取请求时将所述首条客诉信息和所述客户账号发送至所述服务方；

S4、所述即时通讯服务器获取所述服务方对应的客服账号并从所述服务方获取所述客户账号，继而根据所述客户账号和所述客服账号在所述客户终端和所述服务方之间建立传输会话信息的即时通讯通道，传输会话信息。

2.根据权利要求1所述的信息处理方法，其特征在于：在步骤S1中，若所述前端应答服务器判断出所述客诉信息中所提的客诉问题已有标准答复，则将标准答复中的答复返回给所述客户终端。

3.根据权利要求1所述的信息处理方法，其特征在于还包括：步骤S4之后，所述即时通讯服务器向所述客户终端发送确认客诉问题是否已解决的信息，并在接收到客诉问题已解决的确认之后，取消所述传输会话信息的即时通讯通道。

4.根据权利要求3所述的信息处理方法，其特征在于：所述多服务方在线客服信息处理装置还包括信息归档服务器；所述信息处理方法还包括：所述信息归档服务器在接收到客诉问题解决的确认之后，对所述客户终端和所述服务方之间的会话信息进行存储。

5.根据权利要求1所述的信息处理方法，其特征在于：多个所述客户终端分别登录在不同的即时通讯平台。

6.根据权利要求1所述的信息处理方法，其特征在于：所述客户终端的客户通讯应用软件与所述服务方的客服通讯应用软件为不同的通讯应用软件，分别形成不同的即时通讯平台。

7.根据权利要求1所述的信息处理方法，其特征在于：在步骤S1中，客户终端发起的客诉信息是客户向服务方提问的客诉问题信息，其中所述客诉问题信息是从标准选项列表中选出的特定选项，所述客诉标识基于该特定选项来生成。

8.根据权利要求1或7所述的信息处理方法，其特征在于：在步骤S1中，所述前端应答服务器从所述客户终端获取所述客诉标识。

9.根据权利要求7所述的信息处理方法，其特征在于：在步骤S1中，所述首条客诉信息包括客户欲提问的客诉问题的问题描述和问题对象，所述前端应答服务器根据所述问题对象形成匹配信息，进而根据设定的匹配信息与客诉标识对应关系来确定所述客诉标识。

10.根据权利要求7所述的信息处理方法，其特征在于：在步骤S1中，所述前端应答服务器对所述首条客诉信息进行识别以确定所述首条客诉信息表达的客诉问题，进而根据设定的客诉问题与客诉标识的对应关系来确定所述客诉标识。

11.多服务方在线客服信息处理装置，其特征在于：使用根据权利要求1至10任一项所述信息处理方法。

12.根据权利要求11所述的多服务方在线客服信息处理装置，其特征在于：所述服务器的类型包括逻辑虚拟服务器和物理实体服务器。

13.一种计算机可读存储介质，其存储有与计算设备结合使用的计算机程序，所述计算机程序可被处理器执行以实现权利要求1至10任一项所述方法。