[发明专利]多服务方在线客服信息处理装置及其信息处理方法

说明书

本发明公开了一种多服务方在线客服信息处理装置及其信息处理方法。所述装置包括前端应答服务器、信息存储服务器、信息推送服务器和即时通讯服务器。所述方法包括S1、所述前端应答服务器获取客户终端对应的客户账号、获取所述首条客诉信息对应的客诉标识并发送至所述信息存储服务器；S2、所述信息推送服务器向与所述客诉标识关联的服务方推送与所述首条客诉信息有关的通知；S3、所述信息存储服务器将所述首条客诉信息和所述客户账号发送至所述服务方；S4、所述即时通讯服务器在所述客户终端和所述服务方之间建立传输会话信息的即时通讯通道。实现在消费者并不知道处理问题的合适服务方的情况下，客户终端可以连接到即时通讯服务方。

技术领域

本发明涉及即时通讯技术领域，特别涉及一种多服务方在线客服信息处理装置及其信息处理方法。

背景技术

在现有的即时通讯系统中，用户在客户终端通过用户名和密码登陆到即时通讯服务器；根据用户存储在即时通讯服务器上的好友列表，即时通讯服务器将用户在线的相关信息发送到也同时在线的即时通讯好友的终端上，同时也把用户存储的好友列表及相关信息回送到用户的终端。如此，用户便可通过即时通讯服务器转发消息，从而与好友进行通讯；或者向即时通讯服务器申请，在用户与好友之间建立一条连接，直接与好友进行通讯。

随着互联网的发展，出现一种有多个服务方的在线客服场景。例如:在物联网中尤其是智能家居的物联网中分布有家庭机器人，比如智能冰箱、智能电饭煲、智能照明灯、智能空调等家庭机器人，对于不同的家庭机器人出现的问题，或者同一机器人不同部位出现的问题，或者出现的不同性质的问题，应当由不同的服务方进行处理，否则问题不能得到专业的处理。如果在上述场景中采用现有的即时通讯系统，在问题出现时，就需要让消费者在好友中查找服务方，从而发送与问题有关的客诉信息。但由于问题的随机性以及突发性，用户也即消费者并不知道处理问题的合适服务方是谁，消费者的客户终端无法连接到即时通讯服务器，也就无法将客诉信息发送给可以解决问题的服务方，使得消费者的问题无法得到解决。

再如，在多智能家居领域，一个APP也可能对应多个服务方，此时也存在上述问题；又如，在多公司、技术融合的服务类产品等上，也会有多个服务方并存在上述问题。一般而言，只要是有多个服务方的在线客服场景都会有这个问题。

以上背景技术的内容仅用于辅助理解本发明的发明构思及技术方案，其并不必然属于本专利申请的现有技术，在没有明确的证据表明上述内容在本专利申请的申请日已经公开的情况下，上述背景技术不应当用于评价本申请的新颖性和创造性。

发明内容

本发明解决的技术问题是：采用现有的即时通讯系统，在有多个服务方的在线客服场景中，消费者并不知道处理问题的合适服务方是谁，消费者的客户终端无法连接到即时通讯服务器以建立会话通道。为此，本发明提出一种多服务方在线客服信息处理装置及其信息处理方法。

为解决上述技术问题，本发明采用以下技术方案：

一种用于多服务方在线客服信息处理装置的信息处理方法，所述多服务方在线客服信息处理装置包括前端应答服务器、信息存储服务器、信息推送服务器和即时通讯服务器；所述信息处理方法包括如下步骤：S1、所述前端应答服务器判断客户终端发起的客诉信息是否为首条客诉信息，若是，则所述前端应答服务器获取所述客户终端对应的客户账号、获取所述首条客诉信息对应的客诉标识，并将所述首条客诉信息、所述客户账号和所述客诉标识发送至所述信息存储服务器；S2、所述信息推送服务器从所述信息存储服务器获取所述首条客诉信息和所述客诉标识，从而向与所述客诉标识关联的服务方推送与所述首条客诉信息有关的通知；S3、所述信息存储服务器在接收到所述服务方发起的信息拉取请求时将所述首条客诉信息和所述客户账号发送至所述服务方；S4、所述即时通讯服务器获取所述服务方对应的客服账号并从所述服务方获取所述客户账号，继而根据所述客户账号和所述客服账号在所述客户终端和所述服务方之间建立传输会话信息的即时通讯通道，传输会话信息。