[发明专利]一种服务评价方法、装置、终端设备和介质

权利要求书

1.一种服务评价方法，其特征在于，包括：

对指定服务区域进行监控，获取客服为用户提供服务的服务视频；

根据所述服务视频进行音频分析，获得音频评价结果，并根据所述服务视频进行人脸识别分析，获得表情评价结果，以及根据所述服务视频进行动作分析，获得动作评价结果，所述音频评价结果、所述表情评价结果，以及所述动作评价结果均表示用户对当前服务的服务满意度；

根据所述音频评价结果、所述表情评价结果，以及所述动作评价结果，获得所述用户对当前服务的多维度服务评价。

2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，根据所述服务视频进行音频分析，获得音频评价结果，包括：

根据所述服务视频，获取所述用户与所述客服之间的沟通音频；

根据所述沟通音频，分别识别所述用户和所述客服的情绪状态，获得用户音频情绪集合和客服音频情绪集合；

根据所述用户音频情绪集合，确定用户音频评价，以及根据所述客服音频情绪集合，确定客服音频评价，所述音频评价结果至少包含所述用户音频评价和所述客服音频评价。

3.如权利要求1所述的方法，其特征在于，根据所述服务视频进行音频分析，获得音频评价结果，包括：

根据所述服务视频，获取所述用户与所述客服之间的沟通音频；

将所述沟通音频转化为文本信息，并提取所述文本信息中包含的用户关键词和客服关键词；

根据存储的用户关键词、问题和标准答案之间的关联关系，确定所述用户关键词对应的问题和标准答案；

根据所述客服关键词与所述标准答案之间的匹配度，确定客服回复问题的准确度，所述音频评价结果中至少包含所述准确度。

4.如权利要求1所述的方法，其特征在于，根据所述服务视频进行人脸识别分析，获得表情评价结果，包括：

根据所述服务视频，采集所述用户在各时间点的人脸图像，并分别对每一人脸图像进行表情分析，获得每一人脸图像的表情；

根据存储的表情与情绪状态之间的关联关系，确定每一表情相应的用户情绪状态；

根据存储的情绪状态和状态分值之间的关联关系，分别确定每一用户情绪状态的状态分值；

根据所述用户的各表情对应的状态分值，确定所述用户的表情评价结果。

5.如权利要求1所述的方法，其特征在于，根据所述服务视频进行动作分析，获得动作评价结果，包括：

根据所述监控结果，识别所述用户在各时间点的动作；

根据存储的动作与情绪状态之间的关联关系，分别确定用户的每一动作相应的用户情绪状态；

根据存储的情绪状态和状态分值之间的关联关系，分别确定每一用户情绪状态的状态分值；

根据所述用户的各动作对应的状态分值，获得动作评价结果。

6.如权利要求1-5任一项所述的方法，其特征在于，根据所述音频评价结果、所述表情评价结果，以及所述动作评价结果，获得所述用户的多维度服务评价，包括：

对所述音频评价结果、所述表情评价结果，以及所述动作评价结果进行加权求和，获得所述用户的多维度服务评价。

7.如权利要求1-5任一项所述的方法，其特征在于，对指定服务区域进行监控，获取客服为用户提供服务的服务视频，包括：

对所述指定服务区域进行监控，确定所述用户进入所述指定服务区域时，开启视频录像；

确定所述用户离开所述指定服务区域，并且在指定时间内没有再次进入所述指定服务区域时，关闭视频录像，获得服务视频。