[发明专利]一种服务评价方法、装置、终端设备和介质在审
申请号: | 201811581354.4 | 申请日: | 2018-12-24 |
公开(公告)号: | CN111353804A | 公开(公告)日: | 2020-06-30 |
发明(设计)人: | 汪柳青;程宝平;程耀 | 申请(专利权)人: | 中移(杭州)信息技术有限公司;中国移动通信集团有限公司 |
主分类号: | G06Q30/02 | 分类号: | G06Q30/02;G06K9/00;G10L17/26 |
代理公司: | 北京同达信恒知识产权代理有限公司 11291 | 代理人: | 郭润湘 |
地址: | 311100 浙江省杭州市*** | 国省代码: | 浙江;33 |
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摘要: | |||
搜索关键词: | 一种 服务 评价 方法 装置 终端设备 介质 | ||
1.一种服务评价方法,其特征在于,包括:
对指定服务区域进行监控,获取客服为用户提供服务的服务视频;
根据所述服务视频进行音频分析,获得音频评价结果,并根据所述服务视频进行人脸识别分析,获得表情评价结果,以及根据所述服务视频进行动作分析,获得动作评价结果,所述音频评价结果、所述表情评价结果,以及所述动作评价结果均表示用户对当前服务的服务满意度;
根据所述音频评价结果、所述表情评价结果,以及所述动作评价结果,获得所述用户对当前服务的多维度服务评价。
2.如权利要求1所述的方法,其特征在于,根据所述服务视频进行音频分析,获得音频评价结果,包括:
根据所述服务视频,获取所述用户与所述客服之间的沟通音频;
根据所述沟通音频,分别识别所述用户和所述客服的情绪状态,获得用户音频情绪集合和客服音频情绪集合;
根据所述用户音频情绪集合,确定用户音频评价,以及根据所述客服音频情绪集合,确定客服音频评价,所述音频评价结果至少包含所述用户音频评价和所述客服音频评价。
3.如权利要求1所述的方法,其特征在于,根据所述服务视频进行音频分析,获得音频评价结果,包括:
根据所述服务视频,获取所述用户与所述客服之间的沟通音频;
将所述沟通音频转化为文本信息,并提取所述文本信息中包含的用户关键词和客服关键词;
根据存储的用户关键词、问题和标准答案之间的关联关系,确定所述用户关键词对应的问题和标准答案;
根据所述客服关键词与所述标准答案之间的匹配度,确定客服回复问题的准确度,所述音频评价结果中至少包含所述准确度。
4.如权利要求1所述的方法,其特征在于,根据所述服务视频进行人脸识别分析,获得表情评价结果,包括:
根据所述服务视频,采集所述用户在各时间点的人脸图像,并分别对每一人脸图像进行表情分析,获得每一人脸图像的表情;
根据存储的表情与情绪状态之间的关联关系,确定每一表情相应的用户情绪状态;
根据存储的情绪状态和状态分值之间的关联关系,分别确定每一用户情绪状态的状态分值;
根据所述用户的各表情对应的状态分值,确定所述用户的表情评价结果。
5.如权利要求1所述的方法,其特征在于,根据所述服务视频进行动作分析,获得动作评价结果,包括:
根据所述监控结果,识别所述用户在各时间点的动作;
根据存储的动作与情绪状态之间的关联关系,分别确定用户的每一动作相应的用户情绪状态;
根据存储的情绪状态和状态分值之间的关联关系,分别确定每一用户情绪状态的状态分值;
根据所述用户的各动作对应的状态分值,获得动作评价结果。
6.如权利要求1-5任一项所述的方法,其特征在于,根据所述音频评价结果、所述表情评价结果,以及所述动作评价结果,获得所述用户的多维度服务评价,包括:
对所述音频评价结果、所述表情评价结果,以及所述动作评价结果进行加权求和,获得所述用户的多维度服务评价。
7.如权利要求1-5任一项所述的方法,其特征在于,对指定服务区域进行监控,获取客服为用户提供服务的服务视频,包括:
对所述指定服务区域进行监控,确定所述用户进入所述指定服务区域时,开启视频录像;
确定所述用户离开所述指定服务区域,并且在指定时间内没有再次进入所述指定服务区域时,关闭视频录像,获得服务视频。
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