[发明专利]一种服务评价方法、装置、终端设备和介质在审
申请号: | 201811581354.4 | 申请日: | 2018-12-24 |
公开(公告)号: | CN111353804A | 公开(公告)日: | 2020-06-30 |
发明(设计)人: | 汪柳青;程宝平;程耀 | 申请(专利权)人: | 中移(杭州)信息技术有限公司;中国移动通信集团有限公司 |
主分类号: | G06Q30/02 | 分类号: | G06Q30/02;G06K9/00;G10L17/26 |
代理公司: | 北京同达信恒知识产权代理有限公司 11291 | 代理人: | 郭润湘 |
地址: | 311100 浙江省杭州市*** | 国省代码: | 浙江;33 |
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摘要: | |||
搜索关键词: | 一种 服务 评价 方法 装置 终端设备 介质 | ||
本申请公开了一种服务评价方法、装置、终端设备和介质,属于通信技术领域,该方法包括,对指定服务区域进行监控,获取客服为用户提供服务的服务视频;根据服务视频进行音频分析,获得音频评价结果,并根据服务视频进行人脸识别分析,获得表情评价结果,以及根据服务视频进行动作分析,获得动作评价结果,音频评价结果、表情评价结果,以及动作评价结果均表示用户对当前服务的服务满意度;根据音频评价结果、表情评价结果,以及动作评价结果,获得用户对当前服务的多维度服务评价。这样,通过音频,表情以及动作多个维度综合获得用户对服务的服务评价,提高了服务评价的精确度。
技术领域
本申请涉及通信技术领域,尤其涉及一种服务评价方法、装置、终端设备和介质。
背景技术
随着消费者收入水平的提高,以及消费观念的改变,消费者在选购产品时,不仅注意产品本身价值的高低,更加重视产品附加价值的大小。企业向顾客提供的附加服务越完备,产品的附加价值越大,顾客从中获得的实际利益就越大,从而购买的总价值也越大,反之,则越小。因此,在提供优质产品的同时,为消费者提供完善的服务,已成为现代企业市场竞争的新焦点。
综上,在向消费者提供服务时,需要一种精确的评价体系,确定消费者对服务的服务评价。
发明内容
本申请实施例提供一种服务评价方法、装置、终端设备和介质,用以在向消费者提供服务时,确定消费者对服务的精确评价。
一方面,提供一种服务评价方法,包括:
对指定服务区域进行监控,获取客服为用户提供服务的服务视频;
根据服务视频进行音频分析,获得音频评价结果,并根据服务视频进行人脸识别分析,获得表情评价结果,以及根据服务视频进行动作分析,获得动作评价结果,音频评价结果、表情评价结果,以及动作评价结果均表示用户对当前服务的服务满意度;
根据音频评价结果、表情评价结果,以及动作评价结果,获得用户对当前服务的多维度服务评价。
较佳的,根据服务视频进行音频分析,获得音频评价结果,包括:
根据服务视频,获取用户与客服之间的沟通音频;
根据沟通音频,分别识别用户和客服的情绪状态,获得用户音频情绪集合和客服音频情绪集合;
根据用户音频情绪集合,确定用户音频评价,以及根据客服音频情绪集合,确定客服音频评价,音频评价结果至少包含用户音频评价和客服音频评价。
较佳的,根据服务视频进行音频分析,获得音频评价结果,包括:
根据服务视频,获取用户与客服之间的沟通音频;
将沟通音频转化为文本信息,并提取文本信息中包含的用户关键词和客服关键词;
根据存储的用户关键词、问题和标准答案之间的关联关系,确定用户关键词对应的问题和标准答案;
根据客服关键词与标准答案之间的匹配度,确定客服回复问题的准确度,音频评价结果中至少包含准确度。
较佳的,根据服务视频进行人脸识别分析,获得表情评价结果,包括:
根据服务视频,采集用户在各时间点的人脸图像,并分别对每一人脸图像进行表情分析,获得每一人脸图像的表情;
根据存储的表情与情绪状态之间的关联关系,确定每一表情相应的用户情绪状态;
根据存储的情绪状态和状态分值之间的关联关系,分别确定每一用户情绪状态的状态分值;
根据用户的各表情对应的状态分值,确定用户的表情评价结果。
较佳的,根据服务视频进行动作分析,获得动作评价结果,包括:
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