[发明专利]一种基于RATER指数的大数据电力客户优质服务质量评价方法

权利要求书

1.一种基于RATER指数的大数据电力客户优质服务质量评价方法，其特征在于，包括以下步骤：

采用层次化评价体系：将评价指标体系划分为三层，即业务细类层、服务质量大类层和目标层；

将服务质量划分为5类：社会形象、专业水平、保障设施、服务能力、响应速度；

按权重逐层折算叠加，从业务细类映射到反映服务质量的5个大类，再通过服务质量大类的折算归并为目标层的单一指标，从而量化反映客户服务质量。

2.根据权利要求1所述的基于RATER指数的大数据电力客户优质服务质量评价方法，其特征在于，具体包括以下步骤：

步骤1：建立电力客户优质服务质量评价模型；

步骤2：计算服务质量层与业务细类层权重；

步骤3：综合法优质服务质量得分判定。

3.根据权利要求2所述的基于RATER指数的大数据电力客户优质服务质量评价方法，其特征在于，步骤1中，将电力客户优质服务质量评价模型设置为三层模型，每层元素的权重分别确定。

4.根据权利要求3所述的基于RATER指数的大数据电力客户优质服务质量评价方法，其特征在于，构建的三层优质服务质量评价体为：

第一层为目标层，即决策问题的预定目标，由第二层服务质量层中各要素得分与权重合成得到；

第二层为服务质量监测层，包括五个要素，分别为社会形象、专业水平、保障设施、服务能力和反应速度；五个要素的权重计算在专家打分法的基础上计算得到，五个要素的得分由第三层业务细类层得分合成；

第三层业务细类层指的是影响服务质量的具体业务；结合影响服务质量的关键因素、特点以及电力公司客户服务业务的实际情况，构建业务细类层结构内容；业务细类层结构含义确定后，将现有的客户服务业务划到业务细类层中，即实现具体业务数据与优质服务质量建模的联系；

模型的最终目的是输出电力客户优质服务质量得分，具体计算过程中，首先要计算出第三层业务细类层每个小类的优质服务质量得分，然后按照权重合成为第二层服务质量得分，再次按照权重合成即得到目标层的顾客优质服务质量得分。