[发明专利]一种基于RATER指数的大数据电力客户优质服务质量评价方法在审
申请号: | 201811594177.3 | 申请日: | 2018-12-25 |
公开(公告)号: | CN109685372A | 公开(公告)日: | 2019-04-26 |
发明(设计)人: | 刘志欣;黄旭;魏加项;苏保强;于亮;冯冰清;杜欣然;肖莞 | 申请(专利权)人: | 国网北京市电力公司;国家电网有限公司 |
主分类号: | G06Q10/06 | 分类号: | G06Q10/06 |
代理公司: | 北京宝护知识产权代理有限公司 11703 | 代理人: | 李宏德 |
地址: | 100031 *** | 国省代码: | 北京;11 |
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摘要: | |||
搜索关键词: | 客户服务 优质服务 大类 电力客户 质量评价 大数据 目标层 折算 评价指标体系 服务 保障设施 单一指标 定量输出 反映系统 服务能力 评价体系 社会形象 业务过程 专业水平 层次化 敏感度 映射 类层 权重 三层 归并 叠加 量化 瓶颈 响应 评估 配置 发现 | ||
本发明公开了一种基于RATER指数的大数据电力客户优质服务质量评价方法,采用层次化评价体系:将评价指标体系划分为三层,即业务细类层、服务质量大类层和目标层;将服务质量划分为5类:社会形象、专业水平、保障设施、服务能力、响应速度;按权重逐层折算叠加,从业务细类映射到反映服务质量的5个大类,再通过服务质量大类的折算归并为目标层的单一指标,从而量化反映客户服务质量。本发明可以更全面客观地评估业务过程的执行质量并实现定量输出,相比其他评价方法得分敏感度更高;能综合地反映系统多种因素对优质服务质量的影响,更直接地发现客户服务中的不足与瓶颈,对提升客户服务品质和资源的优质配置具有非常重要的意义。
【技术领域】
本发明属于大数据及海量数据处理技术领域,涉及一种基于RATER指数的大数据电力客户优质服务质量评价方法。
【背景技术】
客户优质服务质量是客户对企业产品和服务的可感知的效果与其期望值相比较后形成的感觉状态,是客户的一种主观感受,而这种主观感受的定量衡量和判定具有一定困难。
在电力客户服务过程中,客服中心积累了海量的工单数据,基于这些客户服务工单中所包含的服务内容、客户意见和建议,可以对电力客户优质服务质量进行评价。然而,这些工单隶属于众多业务细类,反映出来的客户需求繁杂多样,工单处理结果的影响程度也各不相同,如何从中提取客户需求再按科学合理的指标反映到客户服务质量是非常困难的。
在传统的服务评价研究中,优质服务质量评价或者采用分级制,或者采用问卷调查法进行定量分析。前者存在对优质服务质量评价颗粒度较粗的问题,后者则是数据量较小,主观性较强,不能很客观反映实际的评价。在95598服务中,已积累了海量业务数据,如何利用这些海量数据进行客户优质服务质量的评价的研究方法基本还是空白。
【发明内容】
本发明的目的在于克服上述现有技术的缺点,提供一种基于RATER指数的大数据电力客户优质服务质量评价方法。
为达到上述目的,本发明采用以下技术方案予以实现:
一种基于RATER指数的大数据电力客户优质服务质量评价方法,包括以下步骤:
采用层次化评价体系:将评价指标体系划分为三层,即业务细类层、服务质量大类层和目标层;
将服务质量划分为5类:社会形象、专业水平、保障设施、服务能力、响应速度;
按权重逐层折算叠加,从业务细类映射到反映服务质量的5个大类,再通过服务质量大类的折算归并为目标层的单一指标,从而量化反映客户服务质量。
本发明进一步的改进在于:
具体包括以下步骤:
步骤1:建立电力客户优质服务质量评价模型;
步骤2:计算服务质量层与业务细类层权重;
步骤3:综合法优质服务质量得分判定。
步骤1中,将电力客户优质服务质量评价模型设置为三层模型,每层元素的权重分别确定。
构建的三层优质服务质量评价体为:
第一层为目标层,即决策问题的预定目标,由第二层服务质量层中各要素得分与权重合成得到;
第二层为服务质量监测层,包括五个要素,分别为社会形象、专业水平、保障设施、服务能力和反应速度;五个要素的权重计算在专家打分法的基础上计算得到,五个要素的得分由第三层业务细类层得分合成;
第三层业务细类层指的是影响服务质量的具体业务;结合影响服务质量的关键因素、特点以及电力公司客户服务业务的实际情况,构建业务细类层结构内容;业务细类层结构含义确定后,将现有的客户服务业务划到业务细类层中,即实现具体业务数据与优质服务质量建模的联系;
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