[发明专利]一种语音质检评级系统

权利要求书

1.一种语音质检评级系统，其特征在于，包括语音触发模块、移动终端处理器、语音生成模块、语音存储模块、终端服务器、文本数据转换模块、情绪识别模块、文本数据存储模块以及质检报告生成模块；

所述语音触发模块用于将客服人员的语音触发信号传递至移动终端处理器进行处理，所述语音触发模块电性连接于移动终端处理器；

所述移动终端处理器用于分析处理语音触发模块发送的语音触发信号，并将处理后的语音信息传输至语音生成模块，同时将语音数据存档至语音数据存储模块中，所述移动终端处理器的输出端分别电性连接于语音生成模块和语音数据存储模块；

所述语音生成模块包括运算放大器，语音生成模块用于接收并显示移动终端处理器处理后的语音信息；

所述语音存储模块用于存放移动终端处理器处理后的语音信息，并通过无线收发器传输至远方的终端服务器；

所述终端服务器用于将接收的语音信息分别传输至文本数据转换模块和情绪识别模块，所述终端服务器分别与文本数据转换模块和情绪识别模块电性连接；

所述文本数据转换模块用于将接收的语音信息进行文字转换，从而将文字作为评判客服人员服务态度的依据，并重新将转换后的文字传输至终端服务器；

所述情绪识别模块用于将接收的语音信息进行情绪识别，从而能够对客服人员对客户的怠慢情况进行识别，进而作为后续服务态度评判的依据，并重新将情绪识别后的信息传输至终端服务器；

所述文本数据存储模块用于将语音信息处理后的文字文本和情绪怠慢次数进行收集储存，所述文本数据存储模块电性连接于终端服务器；

所述质检报告生成模块是用于对客服人员奖惩的重要依据，质检报告生成模块电性连接于终端服务器，通过终端服务器对文本数据存储模块中存放的信息进行分析处理并生成最终的报表。

2.按照权利要求1所述的一种语音质检评级系统的评级方法，其特征在于，评级方法的具体实施步骤如下：

S1:借助语音生成模块获取A客服人员与所处客户之间的语音对话生成对话文本A0001，对话文本A0001代表的最新的一次对话交流内容，并通过无线收发器将生成后存放的语音信息传输至终端处理器；

S2:借助语音生成模块获取B客服人员与所处客户之间的语音对话生成对话文本B0001，对话文本B0001代表的最新的一次对话交流内容，并通过无线收发器将生成后存放的语音信息传输至终端处理器；

S3:借助语音生成模块获取C客服人员与所处客户之间的语音对话生成对话文本C0001，对话文本C0001代表的最新的一次对话交流内容，并通过无线收发器将生成后存放的语音信息传输至终端处理器；

S4:整理并评判A客服人员、B客服人员和C客服人员的服务态度，将对话文本A0001、对话文本B0001和对话文本C0001中的语音信息同时上传至服务器分别进行情感识别和文字转换与分析，从而将A客服人员、B客服人员和C客服人员的服务态度进行等级评判；

S5:借助语音生成模块获取A客服人员与所处客户之间以往若干次的语音对话生成对话文本A0002-A0009，A0002-A0009代表A客服人员与所有所处的客户之间在以往各个阶段语音对话；

S6:借助语音生成模块获取B客服人员与所处客户之间以往若干次的语音对话生成对话文本B0002-B0009，B0002-B0009代表B客服人员与所有所处的客户之间在以往各个阶段语音对话；

S7:借助语音生成模块获取C客服人员与所处客户之间以往若干次的语音对话生成对话文本C0002-C0009，C0002-C0009代表C客服人员与所有所处的客户之间在以往各个阶段语音对话；

S8:整理并评判A客服人员、B客服人员和C客服人员以往和现在服务态度的变化，将A客服人员、B客服人员和C客服人员以往和现在的语音信息分别上传至终端服务器，借助终端服务器对语音信息进行情感识别和文字转换与分析，进而来评判A客服人员、B客服人员和C客服人员各自从以往到现在的服务态度变化；

S9:通过终端服务器分析处理，同时整理处A客服人员、B客服人员和C客服人员相互评级和各自评级的结果并生成报表，借助报表对A客服人员、B客服人员和C客服人员进行奖惩。

3.按照权利要求2所述的一种语音质检评级系统的评级方法，其特征在于：步骤S1-S7中出现的A0001、B0001、C0001、A0002-A0009、B0002-B0009和C0002-C0009，代表A客服人员、B客服人员和C客服人员分别从以往到现在的对话文本序列排号，以便于来对A客服人员、B客服人员和C客服人员进行分阶段对比评级。