[发明专利]用于联系中心系统中的行为配对的技术

权利要求书

1.一种用于联系中心系统中的行为配对的方法，包括：

通过通信地耦合到所述联系中心系统并且被配置成在所述联系中心系统中执行在联系/坐席之间改进的配对的至少一个计算机处理器，确定可用于连接到联系的多个坐席；

通过所述至少一个计算机处理器，确定所述联系和所述多个坐席之间的可能配对之中的多个联系-坐席配对；

通过所述至少一个计算机处理器，根据概率网络流模型，选择所述多个联系-坐席配对中的一个，以应用坐席利用率偏斜量并且优化所述联系中心系统的绩效，其中所述联系中心系统的所优化的绩效可归因于所述概率网络流模型；

通过所述至少一个计算机处理器，输出所选择的所述多个联系-坐席配对中的一个，以在所述联系中心系统中连接对应联系和对应座席；以及

在所述联系中心系统的交换模块中，至少部分地基于所选择的所述多个联系-坐席配对中的一个，在所述对应联系和所述对应座席之间建立连接。

2.如权利要求1所述的方法，其中，所述概率网络流模型应用指定的座席利用率偏斜量以实现期望的目标座席利用率。

3.如权利要求1所述的方法，其中，所述概率网络流模型是用于优化至少一个联系中心指标的总预期值的网络流模型。

4.如权利要求3所述的方法，其中，所述至少一个联系中心指标是收入产生、客户满意度、和平均处理时间中的至少一个。

5.如权利要求1所述的方法，其中，所述概率网络流模型是受坐席技能和联系技能需求约束的网络流模型。

6.如权利要求1所述的方法，其中，所述概率网络流模型基于历史联系-坐席结果数据和联系属性数据中的至少一个的分析来合并预期回报值。

7.一种用于联系中心系统中的行为配对的系统，包括：

通信地耦合到所述联系中心系统并且被配置为在所述联系中心系统中执行在联系/坐席之间改进的配对的至少一个计算机处理器，其中，所述至少一个计算机处理器被进一步配置为：

确定可用于连接到联系的多个坐席；

确定所述联系和所述多个坐席之间的可能配对之中的多个联系-坐席配对；

根据概率网络流模型，选择所述多个联系-坐席配对中的一个，以应用坐席利用率偏斜量并且优化所述联系中心系统的绩效，其中所述联系中心系统的所优化的绩效可归因于所述概率网络流模型；以及

输出所选择的所述多个联系-坐席配对中的一个，以在所述联系中心系统中连接对应联系和对应座席；以及

在所述联系中心系统的交换模块中，至少部分地基于所选择的所述多个联系-坐席配对中的一个，在所述对应联系和所述对应座席之间建立连接。

8.如权利要求7所述的系统，其中，所述概率网络流模型应用指定的座席利用率偏斜量以实现期望的目标座席利用率。

9.如权利要求7所述的系统，其中，所述概率网络流模型是用于优化至少一个联系中心指标的总预期值的网络流模型。

10.如权利要求9所述的系统，其中，所述至少一个联系中心指标是收入产生、客户满意度、和平均处理时间中的至少一个。

11.如权利要求7所述的系统，其中，所述概率网络流模型是受坐席技能和联系技能需求约束的网络流模型。

12.如权利要求7所述的系统，其中，所述概率网络流模型基于历史联系-坐席结果数据和联系属性数据中的至少一个的分析来合并预期回报值。