[发明专利]用于联系中心系统中的行为配对的技术

说明书

公开了用于联系中心系统中的行为配对的技术。在一个特定实施例中，这些技术可以被实现为用于联系中心系统中的行为配对的方法，包括：由可通信地耦合并且被配置为在联系中心系统中操作的至少一个计算机处理器确定可用于连接到联系的多个坐席；由至少一个计算机处理器确定联系和多个坐席之间的可能配对中的多个优选的联系‑坐席配对；根据概率模型，由至少一个计算机处理器选择多个优选的联系‑坐席配对中的一个；以及由至少一个计算机处理器输出所选择的用于在联系中心系统中联系的多个优选的联系‑坐席配对中的一个。

相关申请的交叉引用

该国际专利申请要求2017年4月28日提交的美国专利申请No.15/582,223的优先权，并且要求2017年8月30日提交的美国专利申请No.15/691,106的优先权，该申请是2017年4月28日提交的美国专利申请No.15/582,223的连续申请，其全部内容在此通过引用的方式并入本文，如同本文完全阐述一样。

技术领域

本公开通常涉及配对联系和联系中心中的坐席，更具体地说，涉及用于联系中心系统中的行为配对的技术。

背景技术

典型的联系中心在算法上将到达联系中心的联系分配给可用于处理这些联系的坐席。有时，联系中心可能具有可用的坐席并且等待分配给入站或出站的联系(例如，电话呼叫、互联网聊天会话、电子邮件)。在其他时间，联系中心可以具有在一个或多个队列中等待坐席以变为可用于分配的联系。

在一些典型的联系中心中，联系被分配给基于到达时间排序的坐席，并且当这些坐席变为可用时，坐席接收基于该时间排序的联系。该策略可以被称为“先进先出”、“FIFO”或“轮询”策略。在其他典型的联系中心中，可以使用其他策略，例如“基于绩效的路由”或“PBR”策略。

在其他更高级的联系中心中，使用“行为配对”或“BP”策略来使联系与坐席配对，在该策略下，可以以能够分配后续联系坐席对的方式有意地(优选地)配对联系和坐席，使得当合计BP策略下所有分配的好处时，可能超过FIFO和诸如基于绩效的路由(“PBR”)策略的其他策略的好处。BP被设计成鼓励在熟练队列内的坐席的平衡利用率(或利用率偏斜度(a degree of utilization skew))，同时仍然提高整体联系中心绩效，超越FIFO或PBR方法允许的绩效。这是一项了不起的成就，因为BP作用于与FIFO或PBR方法相同的呼叫和相同的坐席，如FIFO那样提供而大致均匀地利用坐席，仍然提高整体联系中心绩效。在例如美国专利No.9,300,802中描述了BP，其全部内容在此引入以供参考。在例如美国专利No.8,879,715中描述了关于有关配对或匹配模块(有时也称为“SATMAP”、“路由系统”、“路由引擎”等)的这些和其他特征的附加信息，其全部内容在此引入以供参考。

BP策略可以结合用于确定优选配对的对角线策略，使用坐席和联系类型的一维排序。然而，该策略会限制或以其他方式限定BP策略可以优化的变量的类型和数量，或者在给定更多自由度的情况下可以优化一个或多个变量的量。

鉴于上文，可以理解到，需要一种能够提高配对策略的效率和绩效的系统，配对策略被设计为在诸如BP策略的多种可能的配对之中选择。

发明内容

公开了用于联系中心系统中的行为配对的技术。在一个特定实施例中，这些技术可以被实现为一种用于联系中心系统中的行为配对的方法，包括：由可通信地耦合并且被配置成在所述联系中心系统中操作的至少一个计算机处理器确定可用于连接到联系的多个坐席；由所述至少一个计算机处理器确定所述联系和所述多个坐席之间的可能配对中的多个优选的联系-坐席配对；根据概率模型，由所述至少一个计算机处理器选择所述多个优选的联系-坐席配对中的一个；以及由所述至少一个计算机处理器输出所选择的所述多个优选的联系-坐席配对中的一个，以在所述联系中心系统中联系。