[发明专利]客户对话中的自动向上销售

权利要求书

1.一种用于在客户服务代表与客户之间的对话期间向所述客户服务代表建议向上销售产品的计算机实现方法：

从客户信息的数据存储中接收关于所述客户的信息；

从关于所述客户的信息中计算客户特征；

接收关于所述客户与所述客户服务代表之间的多个消息的信息；

从关于所述多个消息的信息中计算对话特征；

通过利用第一分类器处理所述对话特征来确定不向所述客户服务代表建议向上销售；

接收关于所述客户与所述客户服务代表之间的后续消息的信息；

使用关于所述后续消息的信息计算第二对话特征；

通过利用所述第一分类器处理所述第二对话特征来确定向所述客户服务代表建议向上销售；

使用所述客户特征从多个产品中选择第一产品；以及

使得向所述客户服务代表呈现用以向所述客户向上销售所述第一产品的建议。

2.根据权利要求1所述的计算机实现方法，其特征在于，包括：

接收关于所述客户与所述客户服务代表之间的第二后续消息的信息；

使用关于所述第二后续消息的信息计算第三对话特征；以及

通过利用所述第一分类器处理所述第三对话特征来确定向所述客户服务代表建议向上销售。

3.根据权利要求1所述的计算机实现方法，其特征在于，所述对话特征包括语境特征。

4.根据权利要求1所述的计算机实现方法，其特征在于，所述客户特征包括先前向所述客户提供的关于产品的信息。

5.根据权利要求1所述的计算机实现方法，其特征在于，确定向所述客户服务代表建议向上销售包括：

使用所述第一分类器计算多个分数，其中，每个分数对应于所述多个产品中的一个产品，并且所述第一分类器处理所述第二对话特征和所述客户特征；

使用所述多个分数确定建议所述向上销售；以及

使用所述多个分数选择所述第一产品。

6.根据权利要求5所述的计算机实现方法，其特征在于：

使用所述多个分数确定建议所述向上销售包括将所述多个分数中的每个分数与阈值进行比较；以及

选择所述第一产品包括选择具有最高分数的产品。

7.根据权利要求5所述的计算机实现方法，其特征在于，选择所述第一产品包括：

通过利用第二分类器处理所述客户特征计算多个分数，其中每个分数对应于所述多个产品中的一个产品；以及

使用所述多个分数选择所述第一产品。

8.根据权利要求7所述的计算机实现方法，其特征在于，使用所述多个分数选择所述第一产品包括：

对所述客户特征执行协同过滤以生成多个第二分数；

通过内插第一组分数和一组第二分数计算多个第三分数；以及

使用第三组分数选择所述第一产品。

9.根据权利要求1所述的计算机实现方法，其特征在于，确定建议所述向上销售包括利用所述第一分类器处理所述客户特征。

10.一种用于向用户呈现关于资源的信息的系统，所述系统包括：

至少一个服务器计算机，其包括至少一个处理器和至少一个存储器，所述至少一个服务器计算机被配置为：

从客户信息的数据存储中接收关于客户的信息；

从关于所述客户的信息中计算客户特征；

接收关于所述客户与客户服务代表之间的消息的信息；

从关于所述消息的信息中计算对话特征；

通过利用第一分类器处理所述对话特征来确定不向所述客户服务代表建议向上销售；

接收关于所述客户与所述客户服务代表之间的后续消息的信息；

使用关于所述后续消息的信息计算第二对话特征；

通过利用所述第一分类器处理所述第二对话特征来确定向所述客户服务代表建议向上销售；

使用所述客户特征从多个产品中选择第一产品；以及

使得向所述客户服务代表呈现用以向所述客户向上销售所述第一产品的建议。