[发明专利]客户对话中的自动向上销售

说明书

在客户与客户支持代表之间的对话期间，可向客户支持代表呈现建议，以向客户向上销售产品。可通过计算机处理关于客户的信息和/或关于对话的信息，以确定何时向客户支持代表建议向上销售和将要被向上销售的一个或多个产品。可通过从关于客户的信息和关于对话的信息中计算特征并利用一个或多个分类器处理特征来执行该确定。

相关申请数据的交叉引用

本申请要求在2017年3月3日提交、名称为“客户对话中的自动向上销售(AUTOMATED UPSELLS IN CUSTOMER CONVERSATIONS)”、发明人为Shawn Henry的第15/448824号美国专利申请的优先权，所述专利申请通过引用被全部并入本文。

技术领域

本发明涉及自动向客户呈现向上销售。

背景技术

公司需要与客户进行有效互动以向它们的客户提供服务。例如，客户可能需要获取关于公司服务的信息，可能对计费有疑问，或者可能需要来自公司的技术支持。公司以各种不同的方式与客户进行互动。公司可具有网站，而客户可浏览该网站来执行各种动作。公司可具有在用户装置(诸如，智能手机或平板电脑)上运行的应用(“app”)，该应用提供与网站类似的服务。公司可具有客户可致电以经由交互式语音响应获取信息或与客户服务代表交谈的电话号码。公司还可使用各种社交媒体服务(诸如Facebook或Twitter)回应客户。

公司可能希望向客户建议额外的产品，以使客户可以意识到他们可能喜欢接受的产品并为公司带来额外的销售额。向客户建议产品可被称为针对客户的产品的向上销售。可在客户与客户服务代表之间的对话期间向客户呈现向上销售。在一些对话期间，向上销售可能使客户厌烦，并且不太可能成功。例如，当客户向公司投诉时。在其他对话中，向上销售可能被客户很好地接受，并且更有可能成功。例如，在客户询问产品的情况下，可有助于将其他类似产品告知客户。在合适的时间向客户向上销售产品可为客户提供较好的体验，也可为公司增加销售额。

附图说明

通过参照以下附图可理解本发明及下面关于某些实施例的详细描述：

图1A和图1B是客户与客户服务代表之间的示例对话。

图2是用于向客户服务代表建议向上销售或者在自动式客户支持会话期间向上销售产品的示例系统。

图3A和图3B是客户服务代表用于回应客户并接收建议的向上销售的用户界面的示例。

图4是具有单个分类器的用于向上销售产品的示例系统。

图5是具有一个以上分类器的用于向上销售产品的示例系统。

图6是使用多种类型的对话特征的用于向上销售产品的示例系统。

图7是使用协同过滤的用于向上销售产品的示例系统。

图8是在与客户对话期间向客户服务代表建议向上销售的示例实施的流程图。

图9是在自动式客户支持会话期间向客户向上销售产品的示例实施的流程图。

图10是可用于向上销售产品的示例性计算机装置。

具体实施方式

本文描述了用于提高产品向上销售的效果的技术。当在某些时候呈现向上销售时，向上销售可比其他时候更可能成功。例如，当客户明显对公司感到不满时，那是向上销售的糟糕时机。当客户致电将产品添加到其账户时，这可能是向上销售其他产品的好时机。基于对将要被向上销售的产品的选择，向上销售也更有可能成功。例如，当客户致电来询问HBO，客户可能会接受针对Showtime的向上销售，但可能不会接受针对新的无线路由器的向上销售。