[发明专利]投诉件的管理方法、装置、计算机设备和存储介质

权利要求书

1.一种投诉件的管理方法，所述方法包括：

接收由用户端发起的用于针对业务投诉的实时语音；

通过语音识别系统对所述实时语音进行解析，获得以文字形式表示的投诉文本；所述投诉文本中包含有用户的身份标识和投诉信息；

从数据库中查找与所述身份标识匹配的业务信息，将查找到的业务信息和所述投诉信息作为投诉件录入投诉表；

根据所述投诉信息中的关键词确定投诉类型，按照所述投诉类型查找对应处理机构的案件处理人标识；

按照所述案件处理人标识发送录入完成后的所述投诉表，以便接收端按照接收的所述投诉表进行案件处理。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述按照所述投诉类型查找对应处理机构的案件处理人标识包括：

向坐席终端发送与所述投诉类型对应的处理机构的案件处理人信息，以使所述坐席终端通过处理人选择页面展示所述案件处理人信息；所述案件处理人信息中包括有对应处理机构的多个候选处理人标识；

检测在所述处理人选择页面触发的选择指令；

从所述多个候选处理人标识中，选择所述选择指令指定的案件处理人标识。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述接收由用户端发起的用于针对业务投诉的实时语音之后，所述方法还包括：

向所述用户端发送位置获取请求；

接收所述用户端发送的针对所述位置获取请求的位置信息，并将所述位置信息与对应的所述案件类型进行保存，以便根据保存的所述位置信息和所述案件类型生成用于表示投诉件与区域之间关系的图表。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

当检测到按区域统计投诉件的指令时，根据保存的位置信息确定各投诉件所属的目标区域；

获取各所述目标区域中投诉件的数量和投诉类型；

按照各所述目标区域中投诉件的数量，生成第一图表；所述第一图表用于表示各所述区域的投诉件总数；

按照各所述目标区域中投诉件的数量和投诉类型，生成第二图表；所述第二图表用于表示各所述区域中对应投诉类型下投诉件的数量。

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述按照所述案件处理人标识发送录入完成后的所述投诉表之后，所述方法还包括：

实时采集投诉件在各处理节点的进度信息和对应的处理时间；

当所述进度信息发生更新时，按照所述各处理节点的进度信息和对应的处理时间生成对投诉件进行处理的进度图；

获取与投诉件的进度图对应的用户端通信标识；

根据所述用户端通信标识推送所生成的进度图。

6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述方法应用于案件管理系统；所述方法还包括：

生成与所述投诉件对应的案件号，并发送至所述用户端；

所述获取与投诉件的进度图对应的用户端通信标识包括：

当所述用户端通过社交应用使用用户端通信标识关联到案件管理系统时，接收所述用户端发送的包含有所述案件号和所述用户端通信标识的报文；

从接收的报文中解析出所述案件号和所述用户端通信标识；

所述根据所述用户端通信标识推送所生成的进度图包括：

当解析所得的案件号与所生成的案件号相匹配时，根据所述用户端通信标识推送所生成的进度图。

7.根据权利要求1至6任意一项所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

采集所述用户端发送的根据案件处理人在处理所述投诉件时的评价信息；所述评价信息包括投诉件的处理是否及时，和/或处理投诉件时案件处理人的态度信息；

根据所述用户端发送的评价信息，对所述处理机构的案件处理人标识进行排序。