[发明专利]投诉件的管理方法、装置、计算机设备和存储介质

说明书

本申请涉及数据处理技术领域，特别是涉及一种投诉件的管理方法、装置、计算机设备和存储介质。所述方法包括：接收由用户端发起的用于针对业务投诉的实时语音；通过语音识别系统对实时语音进行解析，获得以文字形式表示的投诉文本；投诉文本中包含有用户的身份标识和投诉信息；从数据库中查找与身份标识匹配的业务信息，将查找到的业务信息和投诉信息作为投诉件录入投诉表；根据投诉信息中的关键词确定投诉类型，按照投诉类型查找对应处理机构的案件处理人标识；按照案件处理人标识发送录入完成后的投诉表，以便接收端按照接收的投诉表进行案件处理。采用本方法能够缩短投诉件的受理时间，进而提高投诉件的处理效率。

技术领域

本申请涉及数据处理技术领域，特别是涉及一种投诉件的管理方法、装置、计算机设备和存储介质。

背景技术

随着互联网技术的不断发展，用户可以足不出户的在家通过智能终端办理各种业务。然而，用户在办理业务或使用所办理的业务时，由于各种原因导致用户满意度与期望值之间存在较大的差距而发起投诉，从而产生针对相应业务的投诉件。

目前，对于用户发起的投诉请求，由相关负责人员在管理系统上进行手动记录投诉信息，获得对应的业务投诉件，然后将业务投诉件通知给相应的处理机构，再由处理机构的对接人员对接收的业务投诉件进行处理，从而延长了投诉件的受理时间，进而使得投诉件的处理效率低。

发明内容

基于此，有必要针对上述技术问题，提供一种投诉件的管理方法、装置、计算机设备和存储介质，能够缩短投诉件的受理时间，进而提高投诉件的处理效率。

一种投诉件的管理方法，所述方法包括：

接收由用户端发起的用于针对业务投诉的实时语音；

通过语音识别系统对所述实时语音进行解析，获得以文字形式表示的投诉文本；所述投诉文本中包含有用户的身份标识和投诉信息；

从数据库中查找与所述身份标识匹配的业务信息，将查找到的业务信息和所述投诉信息作为投诉件录入投诉表；

根据所述投诉信息中的关键词确定投诉类型，按照所述投诉类型查找对应处理机构的案件处理人标识；

按照所述案件处理人标识发送录入完成后的所述投诉表，以便接收端按照接收的所述投诉表进行案件处理。

在其中一个实施例中，所述按照所述投诉类型查找对应处理机构的案件处理人标识包括：

向坐席终端发送与所述投诉类型对应的处理机构的案件处理人信息，以使所述坐席终端通过处理人选择页面展示所述案件处理人信息；所述案件处理人信息中包括有对应处理机构的多个候选处理人标识；

检测在所述处理人选择页面触发的选择指令；

从所述多个候选处理人标识中，选择所述选择指令指定的案件处理人标识。

在其中一个实施例中，所述接收由用户端发起的用于针对业务投诉的实时语音之后，所述方法还包括：

向所述用户端发送位置获取请求；

接收所述用户端发送的针对所述位置获取请求的位置信息，并将所述位置信息与对应的所述案件类型进行保存，以便根据保存的所述位置信息和所述案件类型生成用于表示投诉件与区域之间关系的图表。

在其中一个实施例中，所述方法还包括：

当检测到按区域统计投诉件的指令时，根据保存的位置信息确定各投诉件所属的目标区域；

获取各所述目标区域中投诉件的数量和投诉类型；

按照各所述目标区域中投诉件的数量，生成第一图表；所述第一图表用于表示各所述区域的投诉件总数；