[发明专利]客服中心派工方法、装置、计算机设备及存储介质在审

专利信息
申请号: 201910016036.1 申请日: 2019-01-08
公开(公告)号: CN109922215A 公开(公告)日: 2019-06-21
发明(设计)人: 杨承勇;陈茂林 申请(专利权)人: 平安科技(深圳)有限公司
主分类号: H04M3/523 分类号: H04M3/523;H04M3/51
代理公司: 深圳市精英专利事务所 44242 代理人: 林燕云
地址: 518000 广东省深圳市福田区福*** 国省代码: 广东;44
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摘要:
搜索关键词: 音视频 呼入 客服中心 空闲状态 客户端 计算机电话集成系统 计算机设备 计算机可读存储介质 业务过程优化 缓存 存储介质 电话通话 集中方式 数据信息 随路数据 统一监控 预设规则 状态标识 分配 客户 路由 申请 通话 排队 统一
【说明书】:

本申请实施例提供了一种客服中心派工方法、装置、计算机设备及计算机可读存储介质。方法包括:接收呼入任务并将呼入任务对应的数据信息进行缓存;基于音视频客户端的状态标识获取处于空闲状态的音视频客户端;根据呼入任务的随路数据,将呼入任务按照预设规则分配至处于空闲状态的音视频客户端以完成客服中心派工。本申请实施例属于业务过程优化技术领域,实现客服中心派工时,通过在呼入平台新增计算机电话集成系统作为统一排队路由,并由计算机电话集成系统统一监控集电话通话与音视频通话于一体的音视频客户端的状态,将呼入业务采取集中方式统一进行分配至各个处于空闲状态的音视频客户端,实现集中派工以提高客服中心的派工效率。

技术领域

本申请涉及业务过程优化技术领域,尤其涉及一种客服中心派工方法、装置、计算机设备及计算机可读存储介质。

背景技术

传统客服中心的坐席上一般使用电话和音视频通话各自独立的两套系统。电话呼入采用物理话机,话机上连接耳机。音视频通话的进线采用网络信息进行,采用连接在电脑上的耳机。客服坐席上使用电话和音视频通话各自独立的两套系统导致的现象包括:1)电话进线时,不知道坐席是否在进行音视频通话的沟通,音视频沟通时不知道坐席是否电话在线;2)坐席接电话时,用接电话耳机,接音视频时,用音视频耳机;3)坐席在接电话时,使用电话工号,接音视频时,需要签出系统,换新的工号;4)无法优先安排哪些数据进线。上述现象的存在不但派工时无法确定电话和音视频通话彼此的状态,容易存在派工冲突的问题,并且需要频繁的更换耳机和工号,导致服务操作程序繁琐,从而降低了提供服务的效率。

发明内容

本申请实施例提供了一种客服中心派工方法、装置、计算机设备及计算机可读存储介质,能够解决传统技术中客服坐席上使用电话和音视频通话各自独立的两套系统导致的服务效率不高的问题。

第一方面,本申请实施例提供了一种客服中心派工方法,所述方法包括:接收呼入任务并将所述呼入任务对应的数据信息进行缓存;基于音视频客户端的状态标识获取处于空闲状态的所述音视频客户端;根据所述呼入任务的随路数据,将所述呼入任务按照预设规则分配至处于空闲状态的所述音视频客户端以完成客服中心派工。

第二方面,本申请实施例还提供了一种客服中心派工装置,其包括:接收单元,用于接收呼入任务并将所述呼入任务对应的数据信息进行缓存;获取单元,用于基于音视频客户端的状态标识获取处于空闲状态的所述音视频客户端;分配单元,用于根据所述呼入任务的随路数据,将所述呼入任务按照预设规则分配至处于空闲状态的所述音视频客户端以完成客服中心派工。

第三方面,本申请实施例还提供了一种计算机设备,其包括存储器及处理器,所述存储器上存储有计算机程序,所述处理器执行所述计算机程序时实现所述客服中心派工方法。

第四方面,本申请实施例还提供了一种计算机可读存储介质,所述计算机可读存储介质存储有计算机程序,所述计算机程序被处理器执行时使所述处理器执行所述客服中心派工方法。

本申请实施例提供了一种客服中心派工方法、装置、计算机设备及计算机可读存储介质。本申请实施例属于基架运维技术领域,实现客服中心派工的业务过程优化时,通过在呼入平台新增计算机电话集成系统作为统一排队路由,并由计算机电话集成系统统一监控集电话通话与音视频通话于一体的音视频客户端的状态,在计算机电话集成系统接收到呼入业务后,将呼入任务进行缓存,由计算机电话集成系统获取处于空闲状态的音视频客户端,然后将呼入业务采取集中方式统一进行分配至各个处于空闲状态的音视频客户端,实现客服中心的集中统一派工处理,从而避免传统技术中客服中心的派工冲突和客服繁琐的操作,提高客服中心的派工效率和服务效率。

附图说明

为了更清楚地说明本申请实施例技术方案,下面将对实施例描述中所需要使用的附图作简单地介绍,显而易见地,下面描述中的附图是本申请的一些实施例,对于本领域普通技术人员来讲,在不付出创造性劳动的前提下,还可以根据这些附图获得其他的附图。

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