[发明专利]一种基于数据属性匹配的统一路由方法、装置和系统

权利要求书

1.一种基于数据属性匹配的统一路由方法，其特征在于，预先存储至少一个预存用户的主叫号码和预设的用户等级的对应关系，以及至少一个电话平台对应的至少一个坐席的服务优先等级；

还包括：

针对每一个所述电话平台，执行：

在所述电话平台接收到当前用户呼入的进线电话时，确定所述进线电话的主叫号码；

根据所述对应关系，确定所述进线电话的主叫号码是否存在对应的所述用户等级；

如果是，根据确定的所述用户等级和所述服务优先等级，从所述至少一个电话平台对应的至少一个坐席中确定目标坐席，其中包括：

S0：按照预设的匹配规则，从所述至少一个电话平台对应的至少一个坐席中确定至少一个所述服务优先等级与确定的所述用户等级相对应的优选坐席；

S1：确定至少一个所述优选坐席的数量是否大于1，如果是，执行S2，否则，执行S4；

S2：分别确定每一个所述优选坐席对应的坐席积分，执行S3；

S3：根据所述坐席积分，从各个优选坐席中确定目标坐席；

S4：将所述优选坐席作为目标坐席；

所述S2，包括：

针对每一个所述优选坐席，根据下述公式确定所述优选坐席的坐席积分：

其中，F表征所述优选坐席的坐席积分，S表征所述优选坐席对应的预存接线时长，a表征预设的时长权重值，H表征所述优选坐席接听所述进线电话的接听次数，b表征预设的次数权重值，Y表征所述优选坐席对应的预存接线数量，c表征预设的数量权重值，L_h表征确定的所述主叫号码的归属地，L_z表征所述优选坐席对应的预存所在地，e表征预设的距离权重值，N_h表征所述优选坐席对应的预存坐席年龄，N_z表征确定的所述主叫号码对应的预存用户年龄，d表征预设的年龄权重值，X表征预设的正数；

将所述进线电话转接到所述目标坐席上。

2.如权利要求1所述的基于数据属性匹配的统一路由方法，其特征在于，

所述S3，包括：

按照预设的排列顺序排列每一个所述优选坐席，并将所述排列顺序中的第一个所述优选坐席作为当前坐席，执行：

D0：确定所述当前坐席是否空闲，如果是，执行D1，否则，执行D2；

D1：将所述当前坐席作为目标坐席；

D2：确定所述当前坐席是否为所述排列顺序中的最后一个，如果是，执行D3，否则，执行D4；

D3：将各个所述优选坐席分别对应的队列中，等待人数最少的所述优选坐席作为目标坐席；

D4：按照所述排列顺序，将所述当前坐席的下一个所述优选坐席作为当前坐席，返回D0。

3.如权利要求1所述的基于数据属性匹配的统一路由方法，其特征在于，

所述将所述进线电话转接到所述目标坐席上，包括：

利用会话初始协议SIP，将所述进线电话转接到所述目标坐席上。

4.如权利要求1至3中任一所述的基于数据属性匹配的统一路由方法，其特征在于，

所述根据所述对应关系，确定所述进线电话的主叫号码是否存在对应的所述用户等级；如果是，根据确定的所述用户等级和所述服务优先等级，从所述至少一个电话平台对应的至少一个坐席中确定目标坐席，包括：

当根据所述对应关系确定所述进线电话的主叫号码不存在对应的所述用户等级时，

将所述至少一个电话平台对应的至少一个坐席所分别对应的队列中，等待人数最少的所述坐席作为目标坐席。