[发明专利]一种基于数据属性匹配的统一路由方法、装置和系统

说明书

本发明涉及一种基于数据属性匹配的统一路由方法、装置和系统，包括：预先存储至少一个预存用户的主叫号码和预设的用户等级的对应关系，以及至少一个电话平台对应的至少一个坐席的服务优先等级；针对至少一个外部的电话平台中的每一个电话平台，执行：在电话平台接收到当前用户呼入的进线电话时，确定进线电话的主叫号码；根据对应关系，确定进线电话的主叫号码是否存在对应的用户等级；如果是，根据确定的用户等级和服务优先等级，从至少一个坐席中确定目标坐席；将进线电话转接到目标坐席上。本方案能够解耦电话路由分配与电话平台通信功能。

技术领域

本发明涉及通信管理技术领域，特别是涉及一种基于数据属性匹配的统一路由方法、装置和系统。

背景技术

电话平台是利用计算机通信技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，为客户提供各种电话响应服务。

目前，对于电话分配业务逻辑的实现主要依赖电话平台的技能属性，使得业务需求的实现必须在电话平台路由排队实现。

但是，不同的电话平台有其独立的解决方案，这使得跨平台进行电话路由分配时，只能在各平台的决绝方案内完成，使得电话路由分配与电话平台通信功能紧耦合。

发明内容

本发明实施例提供了一种基于数据属性匹配的统一路由方法、装置和系统，能够解耦电话路由分配与电话平台通信功能。

第一方面，本发明实施例提供了一种基于数据属性匹配的统一路由方法，包括：

预先存储至少一个预存用户的主叫号码和预设的用户等级的对应关系，以及至少一个电话平台对应的至少一个坐席的服务优先等级；

还包括：

针对每一个所述电话平台，执行：

在所述电话平台接收到当前用户呼入的进线电话时，确定所述进线电话的主叫号码；

根据所述对应关系，确定所述进线电话的主叫号码是否存在对应的所述用户等级；

如果是，根据确定的所述用户等级和所述服务优先等级，从所述至少一个电话平台对应的至少一个坐席中确定目标坐席；

将所述进线电话转接到所述目标坐席上。

优选地，

所述根据确定的所述用户等级和所述服务优先等级，从所述至少一个电话平台对应的至少一个坐席中确定目标坐席，包括：

S0：按照预设的匹配规则，从所述至少一个电话平台对应的至少一个坐席中确定至少一个所述服务优先等级与确定的所述用户等级相对应的优选坐席；

S1：确定至少一个所述优选坐席的数量是否大于1，如果是，执行S2，否则，执行S4；

S2：分别确定每一个所述优选坐席对应的坐席积分，执行S3；

S3：根据所述坐席积分，从各个优选坐席中确定目标坐席；

S4：将所述优选坐席作为目标坐席。

优选地，

所述S3，包括：

按照预设的排列顺序排列每一个所述优选坐席，并将所述排列顺序中的第一个所述优选坐席作为当前坐席，执行：

D0：确定所述当前坐席是否空闲，如果是，执行D1，否则，执行D2；

D1：将所述当前坐席作为目标坐席；

D2：确定所述当前坐席是否为所述排列顺序中的最后一个，如果是，执行D3，否则，执行D4；

D3：将各个所述优选坐席分别对应的队列中，等待人数最少的所述优选坐席作为目标坐席；